金属异物的8D分析报告.docVIP

金属异物处理流程 题目： 接到消费者投诉，某产品中吃到金属异物，作为质量组长的你会如何处理这个问题？ 问题简析： 前提条件：我作为质量组长，成员包括若干质量成员和售后成员。 关键问题：1）解决消费者吃到金属异物与我司之间的矛盾； ? ?? ?? ? 2）解决供应商生产出不合格品与我司之间的矛盾。 作为一名质量组长，我将运用下述团队导向问题解决法进行该问题的处理。 问题处理流程如下： D0:征兆紧急反应措施 D1：项目组成立 D2：问题说明 D3：实施并验证临时措施 D4：确定并验证根本原因 D5：选择并验证永久纠正措施 D6：实施永久纠正措施 D8：预防再发生 D8：小组工作总结 以下为具体步骤： D0:征兆紧急反应措施 当收到消费者投诉时，首先由质量人员建立客户投诉报告，并安排售后人员第一时间与消费者取得联系确认以下信息以便展开调查： 1）异物类型（螺丝、螺帽等）及不合格品数量 2）产品名称及批次号 3）受委托单位（供应商）信息 4）产品购买渠道 5）其他所需信息 确认消费者反映情况属实之后，第一时间采取紧急售后行动对消费者进行售后处理，以安抚消费者情绪，并与消费者协商采取一些防止事件扩大化的行为，例如删微博等措施，以最大程度降低事态发酵风险。紧急售后行动需在事件发生24h之内处理完成。（此为黄金时间，一在最短时间给消费者回复，给其良好售后体验，二是最短时间控制事态发酵，防止后续