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PAGE PAGE 1 网店客服人员心理压力及其调试研究 　　【摘要】客服人员在网店推广产品的销售以及售后维护方面均起着极其重要的作用，由于网店客服工作的特殊性，客服人员必须独自承受来自各方的巨大压力。本文试图通过分析网店客服人员存在的心理压力及其成因，提出心理调适的建议，从而帮助网店客服人员更好地缓解压力，提高工作效率，增强自身的心理素质。 　　【关键词】网店客服；心理压力；压力调适 　　近几年，我国的电子商务市场正处于爆发性的增长阶段。艾瑞咨询数据显示，2012年中国网络购物交易规模突破10000亿元大关，达到13040亿元。中国网络购物已经进入高速增长期，成为最具代表性的新型消费模式，而依托于网店经营的新职业——网店客服也正在迅速崛起。 　　一、网店客服人员心理压力概述 　　网店客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，网店客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。其工作方式主要是通过各类聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。网店客服在网店推广产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，而这个职业群体因为工作的特殊性，也经受着不同于其他行业的心理压力，身心健康受到了不容忽视的影响。具体表现在以下几个方面：一是生理方面，表现为一系列的生理症状如失眠、入睡困难、头晕头痛、疲倦、肠胃失调、血压增高等，有时严重到需要就医。二是情绪方面，表现为焦虑、急躁、紧张等情绪过敏症状，同时可能会出现退缩、犹豫、自信心不足、孤独感和厌倦感等，严重时会导致抑郁症的发作。三是思维方面，表现为注意力不集中，思维涣散，大脑常常会进入迷茫状态，无法进行常规思考。四是行为方面，长期或过激的消极压力可能会导致一系列的不良行为，部分人会以抽烟、酗酒，甚至攻击、破坏行为来缓解或转移压力。 　　二、网店客服人员心理压力成因分析 　　（1）外在客观因素。一是同行业竞争加剧。这是一个允许并鼓励竞争的时代，几乎所有的行业竞争都在加剧。网购行业由于其准入门槛低，市场范围广，竞争尤为剧烈。竞争的市场要求网购企业产品做得越来越好，服务越来越优质。所以，网络企业对客户服务的重视程度提高、网店客服工作压力增大也是必然的。二是客户期望的提升。竞争的加剧使产品和服务的价格不断下降，客户得到的越来越多，但满意度却没有提升，这是因为客户对于服务的期望值在不断提高。客户每天都被优质服务包围，对服务的质量要求自然也就越来越高。三是经常性超负荷工作。网络购物由于其特殊性，购物高峰期往往是在正常上班时间之外，网店客服人员最为繁忙的时间也多在晚上和周末。网购的飞速发展，网店客服人员的配备不足导致大部分网购公司服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。四是公司流程制度及内部人际关系不良。在网购繁荣的大背景下，越来越多的企业不断加入，想要分割网购盈利这块大蛋糕。但大部分网购公司内部组织结构不合理，制度不健全，有时还会存在派系争斗。企业内部的恶性销售竞争，也会导致内部人际关系不良，员工间勾心斗角，缺乏合作，给企业带来损失的同时也给一线客服人员带来巨大的精神压力。（2）内在主观因素。一是网络客户服务技能不足。网络服务工作看似简单，实际操作却不易。网店客服多为文字客服，不但需要较高的计算机操作能力，还需要一定的语言组织能力和良好的沟通技巧。网络客服技能的不足常常使客服人员手忙脚乱，不断体验挫折感和沮丧感，从而造成了巨大的心理压力。二是自我职业生涯发展规划经受阻碍。网店客服是近年来的新兴行业，因其工作方式的特殊性，对从业人员的能力和技能都有较高的要求，从业者多为20～30岁年龄阶段的人群，正处于职业生涯的打基础阶段。但网店客服行业内目前仍缺乏健全的职业晋升机制，大多数从业人员都感到个人发展空间不足，自我职业生涯规划发展缓慢或受阻。三是性格职业匹配性低。客户服务工作最主要的工作内容就是和客户打交道，网店客服更是多以视频、言语或文字的形式与客户针对产品和服务进行沟通。要进行良好有效的沟通，要求其从业人员必须具有开朗、隐忍、善于倾听、思维敏捷、具有同理心等性格特质。 　　三、网店客服人员心理压力调适的建议 　　（1）企业方面。网购企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线客服人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种减压措施，有效管理和缓解员工压力。一是革不良工作制度、工作环境和条件。企业应该力求设置一套合理、高效的工作制度，鼓励良性内部竞争，营造和谐的工作氛围，塑造积极向上的企业文化。二是通过多种方式，提高客服人员心理健康水平。企业应该通过定制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，开设压力管理课程、请专家来做报告和提供免费心理咨询等方法，向一线客服人员普及压力管理知识和心理