打造柴油机服务品牌.docVIP

打造柴油机服务品牌 赋予3.15新的内涵 3月15日，是每年一度的消费者权益保护日。消费者因产品质量问题投诉生产和经营者，以及媒体曝光制售假、冒、伪、劣产品厂商等相关活动一直是“3.15”的主要内容。但是，在竞争激烈的市场经济形势下，国内汽车及其发动机大企业早已把维护消费者权利视为自身生存和发展的根本。在认识到产品质量是企业的生命之后，越来越多的企业也意识到做好服务是企业生存发展的必要条件。为赢得消费者的信赖，更多的企业开始注重品牌和服务。记者近日在采访几家柴油机骨干企业时，发现他们都不约而同地把工作重点放在了服务环节，各个厂家都分别打出了针对用户需求的“服务”招牌，表示要力拼服务，以最优化的服务赢得人心。企业之间围绕服务展开的竞争，一方面会促进发动机行业向良性方向发展，另一方面也为新形势下的3.15增添了“服务”的内涵。　　　　　　　　玉柴: 打造服务品牌，培育核心竞争力　　　　在汽车发动机行业，玉柴是较早打出服务品牌的。但是，传统的服务实质上仅限于对产品质量的补充，玉柴把这种服务形象地称为“救火”，即用户报告出现故障以后急急忙忙去抢修。从1999年开始，玉柴借鉴国际先进的服务模式，采取了一系列措施。首先是变被动服务为主动服务，做到产品一到用户的手中，就把用户的地址、主要业务区域调查得清清楚楚，并定期电话回访，关注用户的需要，主动为用户提供以产品为中心的全方位服务。其次，玉柴在各种服务工作中注重重点用户的主导地位，逐步把服务的主动权交给用户，根据用户的选择，开展企业和用户“一对一”式的有针对性的个性化服务。在2002年度新编制的用户反馈表中，玉柴将主动服务的内容全部列入其中，便于用户监督服务站，并赋予用户对服务站进行评价的权利，没有用户的签字，玉柴对服务站不予结算相关费用。　　　　目前，玉柴已经形成了一个“一·二”服务体系。“一”是“一个服务网络”。玉柴在国内外建有28个办事处、460家外驻（委托）服务和调试站，并和汽车厂、经销商强强联合，在国内形成了一个服务半径小、网点多、功能全的立体式服务网络。“二”是“二个服务承诺”。玉柴向用户承诺：长江以南12小时内、长江以北24小时内，服务及时到位；车用柴油机产品实行10～15万公里质量保修。玉柴成功探索出了驻地服务、委托服务等多种形式并存的服务模式，把服务的主动权交给了用户。　　　　经过几年的努力，玉柴实现了把服务打造成为一个品牌，把服务培育成企业核心竞争力的经营目标。玉柴的服务工作已经发生了根本的变化，服务范围由售后延伸到售前、售中、售后全过程，服务方式也由被动变为主动。品牌化服务提升了企业的竞争能力，推动企业连续多年高效快速地发展。　　　　　　　　东风柴发：把服务站看作“一线车间”，让服务创造效益　　　　“企业的生命在于市场，市场的生命在于品牌，品牌的生命在于质量和服务。”这是东风柴发总经理罗军民的企业生命观。据此，他在1999年为东风柴发确立了“把实惠让给服务，把满意送给用户”的服务理念。　　　　1999年，柴发启动“精品名牌服务工程”，在全国迅速建立起400多个“东风康明斯”特约服务站和1200多个协约服务站，并通过服务网络建立起面向用户的直销渠道，仅用了不到一年时间就实现了市场需求大幅度增长。柴发充分利用服务站在当地的地缘优势和人缘优势，依靠服务站开拓、占领一片市场，搞好一方经营，做好一方服务，同时也让其获得一份效益。柴发当初在宣传建站思想时，首先让职工人人懂得“服务站就是企业的‘一线车间’，是企业社会责任的延伸机构，是柴发的利益共同体，也是企业的市场前沿阵地，所有具体而深入的市场开拓和服务工作都要靠服务站来完成。”　　　　柴发在构筑庞大的销售和服务网络的同时，也为企业和服务站制定了适应市场规则的销售和服务制度。其一是约定共同利益。柴发承诺只向特约服务站提供最优价格的东风康明斯整机和配件，让服务站不仅享受精品名牌的经销权，而且享受最大销售利益。同时规定，服务站要得到利润最大化的经销货源，必须达到星级服务的规模和标准，必须承担使用户满意的服务责任。其二是规范服务市场。柴发制定了“一区一站”的服务责任制，区域大小以百公里为半径，或以千台以上用户为一区，每个服务区即是责任区。根据服务站在责任区的销量和服务责任的大小，制定产品价格的优惠等级。其三是明确服务任务。柴发鼓励各地服务站变被动服务为主动服务和上门服务。凡有5台东风康明斯发动机装备以上的用户，服务站都要定期上门检查、指导、督促正确使用和保养；5台以下的用户也应做到定期电话访问。明确规定“星级”服务应达到的量化标准，即：区域管辖用户全部实现60万公里无大修，并实行快捷服务制度，保证在24小时内帮助用户解除疑难。柴发销售总部设立的“东风康明斯电话服务中心”与全国服务站联网，是调动各地服务站的高