《前厅与客房服务》.pptVIP

《前厅与客房服务》 （8）不可靠的预订客人 （6）要注意房号的忌讳。 导言： 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。 项目三 客房销售 项目三 客房销售 达成 交易 展示 客房 洽谈 价格 介绍 情况 把握 特点 销售程序 项目三 客房销售 销售技巧 B E C D A 提供可供选择的价格范围 销售客房而不是销售价格 犹豫时,要多提建议 坚持做 正面介绍 客人利益第一 项目三 客房销售 各种客房 低档客房 高价房 三明治式报价 鱼尾式报价 冲击式报价 先报价，后介绍。 先介绍，后报价。 介绍，报价，再介绍。 报价方式 项目三 客房销售 某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同——双标房200元/间·天。同时，也与B公司签订了此合同——双标房250元/间·天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。 案例该不该享受公司合同价 分析讨论： 王小姐该如何处理此事呢？ 预习收服务的相关内容。 项目三 客房销售 项目四 收银服务 导言： 饭店是营利性企业，经营的目的之一就是经济效益，为了保证饭店经济效益，客人在饭店消费的最后都要由收银处负责结账，最终完成饭店经济效益的目标。 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。 项目四 收银服务 前厅收银的主要工作职责 办理住店客人的客账结算和离店手续 负责前台记账事务，编制营业报表。 负责住店客人的贵重物品寄存与保管业务。 负责办理货币兑换业务及信用卡服务。 建立 总台账 记账 结账 填制 收银报表 项目四 收银服务 客人姓名 房号、房价 结算余额栏 每日借、贷方业务栏 抵、离店时间 昨日挂账累计栏 项目四 收银服务 消费凭单的签收 消费凭单的整理 消费凭单的审核 姜大源，2005 记账 消费凭单的过账 消费凭单的审核 项目四 收银服务 项目四 收银服务 现金结账 支票结账 信用卡结账 转账结账 结账—现金结账 1、主动招呼客人，询问客人是否需要帮忙 2、根据客人提供房号检索客人账单，同时通知客房中心客人退房 3、有礼貌询问客人是否有新的消费 4、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费 5、计算客人的账目余额 6、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续 7、唱收所收现金 8、开立收据，在账单上加盖现金收讫章 9、将现金收据联交客人保存 10、唱付找零 11、开出离店单 12、向客人道谢，欢迎下次光临 项目四 收银服务 结账—支票结账 1、检查支票 2、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票背面记下付款人证件号码和电话号码等 3、使用钢笔填写 4、付款人联与客单一同交客人收执 5、把支票其余联存放好 6、账单呈交客人过目，办理结账手续 7、唱收现金 项目四 收银服务 结账—信用卡结账 1、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致 2、国内信用卡需要出示身份证件 3、办理信用卡授权 4、客人签字认可 5、在持卡人联上盖上“收讫”一起还给客人 6、签购单其余像现金一样存放并保管好 项目四 收银服务 情境三 接待服务 * 学习情境三 接待服务 前厅与客房服务精品课小组 散客入住登记 团队入住登记 贵宾入住登记 项目一 入住登记 由简单到复杂 载体： 接待 对象 项目一 入住登记 步骤一：微笑问好 3、礼貌规范地接待 散客 要求：1、仪容仪表 2、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 项目一 入住登记 步骤二：识别客人有无预订 1、如果客人有预订，询问姓名。利用查名或查