第七章客户在线投诉处理.pptVIP

知识目标 技能目标 引导案例 引导案例 第一节 网络客户投诉分析 一、正确看待客户投诉 （二）顾客投诉给企业带来什么 （二）顾客投诉给企业带来什么 二、在线投诉原因分析 （二）商品质量和售后服务难以　　　　　保证 （二）商品质量和售后服务难 以　　　保证 （三）网络购物安全保障不足 （四）违规竞拍 三、网络客户投诉分类 三、网络客户投诉分类 第二节 网络客户投诉处理流程 一、网络客户投诉的受理 一、网络客户投诉的受理 一、网络客户投诉的受理 （三）判断客户投诉问题 二、网络客户投诉的处理 二、网络客户投诉的处理 二、网络客户投诉的处理 二、网络客户投诉的处理 二、网络客户投诉的处理 三、网络客户投诉处理的反馈、跟踪 第三节 网络客户投诉处理技巧 一、一般投诉的处理技巧 二、重大投诉的处理技巧 （一）重大投诉的识别 （一）重大投诉的识别 （二）重大投诉处理技巧 （二）重大投诉处理技巧 （三）群体性投诉的处理 （三）群体性投诉的处理 第四节 网络客户投诉管理 一、网络客户投诉管理流程 二、网络客户投诉处理标准 三、客户投诉调查与分析 四、客户投诉处理总结 （二）客户投诉总结 （三）客户投诉管理评价 （三）客户投诉管理评价 （四）对客户服务经理也无法解决的问题，应将客户投诉处理单转交相关部门，比如运输问题，交储运部处理，并协助相关部门尽快处理投诉问题。问题解决