打破沟通坚冰.pptVIP

打破沟通坚冰 ——石家庄《导购这样说才对》第一章 场景一： 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 错误应对 1、没关系，您随便看看吧。 2、 好的，那您随便看吧。 3、 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 实战策略 1、选择接近顾客的最佳时机。顾客长时间凝视产品时 2、招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。 3、积极的引导顾客。 建议攻略 没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。我先给您大概介绍一下我们的产品…..请问，您现在在使用哪些品牌的产品呢？ 没关系，买东西是要多看看，不过小姐，我真的想向您介绍我们最新上市的新品，这些天卖的特别好，您可以先了解一下…… 反思 导购是什么？ ——导购并非引导购买，而是主动引导顾客超购买的方向前进。 场景二： 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处看看吧。 错误应对 1、不会呀，我觉得挺好。 2、这个很好呀，怎么会不好呢？ 3、这是我们的畅销系列。 4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 实战策略 1、观察分析，角色判断 2、影响全场，事前预防 3、巧用关系，相互施压 4、积极应对，征询建议 建议攻略 （对陪同者）这位小姐，您不仅精通护肤常识，而且对朋友也很用心，能带上您这样的朋友来一起购物真好。请教一下，您觉得还有那些方面不太合适呢？我们交换看法，帮您朋友挑到最适合他的东西，好吗？ （对顾客）您的朋友挺内行的，也很用心，难怪您会带她一起来！（对陪同者）请问您觉得还有什么地方不合适呢？您可以告诉我，这样我们可以一起给您朋友做建议，帮她找到最适合她的，好吗？ 反思 导购到底做什么? ——主动引导顾客回答问题 ——适当地赞美顾客 ——主动推荐并引导顾客体验产品 ——适当的时候成交 场景三： 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 错误应对 1、这个真的很适合您，还犹豫什么呢？ 2、真的很合适，您就不用再考虑了。 3、……（无言以对，开始收东西） 4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。 实战策略 1、找原因施加压力，刚柔并济 2、对症下药，推荐立即买 3、增加顾客回头率 建议攻略 是的，您有这种想法我可以理解。毕竟多跟家人商量下，买了才不会后悔。这样好吗?您先稍等一下，我再介绍一下其他适合您的产品，让您多看看，有个比较，这样考虑起来也会更全面一些。 小姐，这套产品与您的皮肤非常吻合，并且我也看得出来您也蛮喜欢的。既然您说想要再考虑一下，那请问您还要考虑的是哪些方面？（微笑目视顾客并引导对方说出顾虑，解决异议后，立即引导顾客成交。） 反思 感动顾客的两个关键时刻 ——无论顾客购买与否，都要一是对待 ——顾客付款前我们要善待，付款后我们更要真诚对待 场景四： 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意。 错误应对 1、喜欢的话，可以感受一下。 2、这是我们的新品，它最大的优点是…… 3、这个也不错，您可以看一下。 实战策略 1、把握时机，真诚建议 2、专业自信，给出理由 3、巧用肢体，积极引导 4、压力缓解，学会坚持 5、真诚探询，重新推荐 建议攻略 小姐，您的选择很对，这是我们的新款，很适合您，卖的很好。光说不行，来，我给您试用一下，您亲身感受一下效果。 小姐，这款产品使我们的新品，很畅销。我给您介绍一下，这款产品的主要成分是……主要功效是……，它能很好的……,很受像您这样肤质的美女们的欢迎。当然，主要使用者是您自己，还是您自己觉得好最重要。来，您亲身感受一下这款产品…… 反思 试用的目的是什么？ ——使顾客接触甚至使用商品，使其消除陌生感并增加对产品本身的好感，不仅可以延长顾客停留的时间，更可以提升销售成功的几率。 场景五： 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当怎样消除他的疑虑？ 错误应对 1、您放心吧，质量都是一样的。 2、都是同一批货，不会有问题。 3、都是一样的东西，怎么会呢？ 4、都是同一个品牌，没有问题。 实战策略 坦诚的告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价产品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。 建议攻略 您这个问题非常好，我们有一些老顾客也有过类似的疑问。不过我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同样的东西，质量也完全相同，但价格却要低很多，现在买确实是非常划算。您完全可以放心选购。 我能理解您的想法，不过我可以负责任的告诉