数据时代的客户导向型组织课件.ppt

* */28 * */28 客户数据采集 * */28 国际商务 谢新新 数据时代的客户导向型组织 客户导向型组织的定义 目 录 客户导向型组织的特点 客户导向型组织的作用 打造客户导向型组织的路径 总结 * */28 1. 客户导向型组织的定义 企业聚焦于客户的需求和行为，而不是内部驱动因素（如追求短期利润）。 * */28 客户导向型组织的定义 目 录 客户导向型组织的特点 客户导向型组织的作用 打造客户导向型组织的路径 总结 * */28 2. 客户导向型组织的特点 传统组织 客户导向型组织 开发 产品/服务 营销 销售 客户 创新 产品/服务 营销 销售 服务接受者 客户导向的产品开发/改进 定制的产品和服务 根据客户要求调整营销组合 为客户提供咨询、响应客户要求 愿望、需求和要求 逆转 * */28 客户导向型组织的定义 目 录 客户导向型组织的特点 客户导向型组织的作用 打造客户导向型组织的路径 总结 * */28 3. 客户导向型组织的作用 * */28 客户导向型企业比其他企业能更好地留住客户。 分析型竞争者能更快地发现危机中的潜在机会，更准确地建立不同的市场情景模型，更好地做出应对。 3. 客户导向型组织的作用 * */28 战略目标：赢得顾客一生的忠诚。 营销口号：比竞争对手更了解顾客。 1995年，乐购推出会员卡计划 自1990年代中期开始，乐购一直通过会员卡奖励机制收集和挖掘顾客数据。 从发行会员卡到2002年年底，乐购奖励给顾客的金额达到了10亿英镑。同时，公司营业额和利润增长的速度远远超过市场平均水平，成为英国最大的连锁超市。 客户导向型企业比其他企业能更好地留住客户。 3. 客户导向型组织的作用 * */28 以客为先的零售融合 鼓励消费者用手机号注册会员，用微博、微信账号登录银泰网和银泰APP客户端。 STEP 1 给消费者建立身份标识，收集消费者的描述性数据、行为数据、交互数据以及情感信息。 STEP 2 形成消费者数据库，对消费者购买行为和偏好进行分析，找出共同需求，进行分类。 STEP 3 针对不同的消费群体需求，采用不同商品搭配组合促销方式。 STEP 4 分析型竞争者能更快地发现危机中的潜在机会，更准确地建立不同的市场情 景模型，更好地做出应对。 客户导向型组织的定义 目 录 客户导向型组织的特点 客户导向型组织的作用 打造客户导向型组织的路径 总结 * */28 4. 打造客户导向型组织的路径 * */28 4.1 快速成功并传播捷报 4.2 获得管理高层的支持 4.3 逐步建设分析资源 4.4 建立数据一致性 说服员工 4.5 4. 打造客户导向型组织的路径 * */28 4.1 快速成功并传播捷报 4.2 获得管理高层的支持 4.3 逐步建设分析资源 4.4 建立数据一致性 说服员工 4.5 4. * */28 打造客户导向型组织的路径 4.1 快速成功并传播捷报 简单有效的80/20法则同样适用于数据项目。在变革转型时，最好先快速取得一些成功，从而激励大家追求更多的成功。因此，建议数据驱动营销的支持者把重点放在20%能带来最大收益的数据上。在数据营销项目中，最佳实践案例几乎总能最有效地反驳那些抵制的声音。 方法取得很大成效啦！ 4. * */28 打造客户导向型组织的路径 4.1 快速成功并传播捷报 沃尔格林 7000个门店的邮政编码与当地报纸上的广告预算匹配程度。 报纸的读者群分布广泛，但人们通常会选择离家不到2英里的药店买药。 不向离门店2英里之外的地区投放插页广告。 销售业基本没有变化，营销预算节省近500万美元。 良好成效促使营销分析项目开始涌现。 4. 打造客户导向型组织的路径 * */28 4.1 快速成功并传播捷报 4.2 获得管理高层的支持 4.3 逐步建设分析资源 4.4 建立数据一致性 说服员工 4.5 4. * */28 打造客户导向型组织的路径 4.2 获得管理高层的支持 对企业来说，向数据驱动的客户导向型组织转型是一项战略决策。无论各种证据和成功试点项目如何证明了变革转型的必要性，要改变企业文化，必须由企业高层来推动和指引。客户数据的深度使用是不会从公司底层发起的。在客户数据驱动的组织里，高管层是分析应用的推动者。 4. 打造客户导向型组织的路径 * */28 4