第一章 饭店管理概述教案.docVIP

第一章 饭店管理概述 一、课程介绍 （一）本课程主要学习的内容 饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。 （二）如何学好该门课程 （三）课程要求 案例：态度决定一切 案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。 第一节 饭店的产生与发展 一、饭店的概念、功能和作用 （一）饭店的概念 饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。 饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件： 1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提 （二）饭店的功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 注： 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们结合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） （三）饭店的作用 1、饭店是旅游者的活动基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 二、饭店产品的定义及其特点 （一）饭店产品的定义 饭店产品从顾客角度讲： 是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲： 饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。 （二）饭店产品的特点 1.服务性（无形性、不可储存性、差异性、生产与销售的同时性） 2.综合性 3.季节性 4.不可捉摸性（受人的因素影响很大，具有不稳定性） 5.标准化与个性化相结合 三、饭店的分类与等级 （一）饭店的分类 根据饭店市场及宾客特点分类主要分为： 1、综合型饭店 2.商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区 （2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 3.长住型饭店 （1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭 （2）饭店与宾客之间鉴定租约 （3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食 （4）服务亲切、周到、针对性强 （5）饭店的组织、设施、管理较为简单 4、休闲度假型饭店 （1）以接待游乐、度假的宾客为主 （2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 5、会议展览型饭店 （1）主要接待各种会议团体。 （2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议设备 （5）提供高效率的接待服务 6、旅游型饭店 根据饭店规模分类 （1）大型、（2）小型、（3）中型 根据饭店计价方式分 （1）欧式计价饭店（2）美式计价饭店（3）修正美式计价饭店（4）欧陆式计价饭店（5）百慕大计价饭店 根据饭店企业形式和产权分类： 1）独立经营2）饭店公司3）饭店自联组织4）饭店企业集团 （二）饭店的等级 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务