宏发地产集团客服重大事 件响应机制.docxVIP

2 - 客服重大事件响应机制 目的 为了加强对各类重大突发事件的管理，规范客服人员对重大事件的应急处理方法，特制订本办法。 该办法旨在:提高客服人员对重大突发事件及客户投诉的反应速度，为快速解决问题赢得宝贵时间，最大程度降低公司的负面影响，并对投诉处理流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证。 重大事件类型 通讯网络故障：由于网络系统故障导致客户无法正常使用业务功能，在短时间内引发大量客户投诉咨询，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。 业务支撑系统故障:各类业务支撑系统(如PMS?系统、商合系统)?及IT服务工单平台无法正常提供服务，从而导致大量客户咨询，或可能产生大量客户投诉的重大问题。 业务操作问题:由于后台业务操作、数据提取、数据流转等操作不当导致的业务差错，或后台支撑协作延迟导致客户需求无法实现，导致短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。 基础服务问题:各服务界面基础服务工作中产生的问题，如由于客服人员、支撑人员的服务水平、服务态度等引发短时间内大量客户投诉，或投诉量虽小，但已经或有可能对公司造成较大负面影响的重大问题。 其它重大事件：指其它影响公司运营，造成大面积客户咨询与投诉，或者重大疑难、敏感的客户投诉。 组织原则和工作模式 总原则 重大事件应急工作应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则。 首问负责制原则 重大事件信息接收部门负责对接收信息的确认，由问题所属部门牵头组织应急处理，并及时反馈处理的进展情况及结果，如需跨部门解决，可牵头成立跨部门/专业线条的专项工作小组，协调相关部门共同完成事件处理。 以客户为中心原则 重大事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。 组织原则 预处理原则:客服人员受理或发现重大事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。 快速反馈原则:?对于各类重大投诉，争取在最短的时限内向相关领导和部门反馈汇报。 知情必报原则:各类重大事件必须第一时间向相关领导反馈汇报，对于隐瞒重大投诉、知情不报者，将给予通报或考核处理。 信息准确性原则：报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，保证全面客观地反映投诉内容和客户感知。 重大事件的处理流程 一线工作人员或其它相关人员发现异常后必须立即报告现场负责人。现场负责人确认发生信息系统重大事件后，应在第一时间将事件通知到本单位应急预案中事先定义的通知范围，通知内容应尽可能包括但不限于事件的性质、影响范围、严重程度及预计恢复时间。 当场景不完全匹配或事件特别重大时按下列原则执行： 立即采取措施防止事态进一步扩大； 若可能迅速恢复生产； 若问题比较严重一时无法恢复生产，应尽可能保护人员、数据和设施的安全。 在处置过程中应及时向主管领导和上级主管部门报告相关信息，重要操作必须得到相应领导的授权。 紧急生产事件及突发事件的处置人员以事发现场工作人员为基础，专业人员迅速加入，指挥员视事态变化逐步升级。具体原则是： 对1级生产事件： [定义]系统性能严重下降, 部分交易受影响 [处置] 调动响应室、运维室业务线负责人、所有相关人员参与解决问题；紧急启动生产系统应急响应流程和相关预案。 [上报]报告响应室业务线负责人，以后每30分钟更新一次信息，直至事件解决。 对2级生产事件： [定义] ①关键业务系统出现系统性故障；②发现数据破坏或丢失；③关键机房及基础设施无法提供正常服务；④其它对全公司运营和声誉有影响的事件。 [处置] 调动响应室、运维室、测试室业务线负责人、开发室应急联系人、所有可能相关人员参与解决问题；通知相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部门准备启动应急预案。 [上报] 报告响应室领导。30分钟未解决升级事件等级。 对3级突发事件（较大突发事件）： [定义] ①由于信息系统服务异常，在业务服务时段导致业务无法正常开展达半个小时（含）以上；②业务系统日间停顿5－30分钟；③关键业务系统预计中断时间超过半小时；④有客户信息破坏或丢失；⑤预计关键机房无法进入时间超过30分钟；⑥预计关键机房无法提供正常服务时间超过4小时；⑦其他满足较大突发事件特征的突发事件。 [处置] 由响应室领导业务线负责人协调各室相关业务线负责人负责；相关部门及省分公司、直属分公司信息技术部门执行应急预案；事件情况、处置方案和处置结果向信息安全类处置组报告。 [上报] 报告响应室领导、相关室领导；30分钟无解决方案书面上报响应室领导。 对4级突发事件（重大突发事件）： [