汽车服务企业管理 教学课件 作者 卢燕 第十一章　汽车服务企业的沟通技巧.pptVIP

第十一章　汽车服务企业的沟通技巧 第一节　概　　述第二节　沟通技巧在汽车服务企业中的应用 第一节　概　　述 一、沟通的意义二、沟通的基本概念 一、沟通的意义 沟通是我们工作、生活的一种技能，良好的沟通是赢得支持、达成共识、消除误会、避免危机的关键。作为汽车服务企业的员工，为达成共同的目标，需要与同事和上下级沟通；为赢得市场，需要与广大的客户沟通。特别是汽车服务业面临的客户，其流动性比较大，如果沟通能力不能适应这种变化，就会给工作带来许多不便，甚至无意地制造许多障碍。 二、沟通的基本概念 1. 沟通的定义2. 沟通的三要素3. 沟通的方式 1. 沟通的定义 沟通(communication)是“由某人，以某种渠道向他人表达某些内容，并产生了某种效果”。 现代传播学的观点认为：沟通是指人与人之间通过语言、文字、姿势、动作和表情等，把知觉观感、意图、意念或意见，互相分享交流，达到心意与行动共鸣的过程。 更具有操作性的定义是：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2. 沟通的三要素 第一要素：目标 　沟通是具有明确目标的交流，这是沟通的首要素。没有目的的交谈只能算闲聊。在沟通时，一开始就要表达出目的是什么，这是沟通技巧在行为上的一个表现。 第二要素：共识 　沟通结束以后要达成一个双方或者多方的共识，只有形成了共识才叫做完成了一次沟通。沟