怡璟湾合富辉煌营销中心销售管理手册.docxVIP

骋望?怡璟湾营销管理手册 本手册按南宁由骋望地产有限公司与广西合富辉煌房地产咨询服务有限公司于2010年3刀 31 H签署的《项目策划销售代理合同书》制定。 第一部份：骋望?怡璟湾项目合富销售管理架构 第二部份:销售现场服务规范 骋望?怡璟湾项目销售服务规范 为体现骋望?怡璟湾项目的形象定位，树立良好的市场口碑，维护开发商及本公司品牌 形象，特制定木服务规范。 要求现场所冇人员严格按照服务规范开展工作。 二、服装仪容规范 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。 男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，不得挽袖。 男员工不可留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不可染色夸张。 女员工不可染发夸张，长发过肩时应束好。 女员工须清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或休息室进行。 销售人员不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链、戒 指或非夸张耳环。 销售人员皮鞋应保持清洁光亮，严禁穿拖鞋（因工作需要在示范单位内例外）、露 趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。 注意口腔清洁卫生。 销售人员保持仪态，不讲粗言秽语，不谈笑风生。 销售人员面部保持微笑，态度和蔼。 销售人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾。 当销售人员坐着与客户交谈时，手势应限在胸部以上、下频以下距身体约一尺的范 围内。 流动销售人员给客户指示方向时，应而带微笑，并在保持标准站姿的基础上，以手 掌指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向。 上班时间工作人员不得在销售前台聚众喧哗打闹。 三、销售现场接待规范 在销售过程中，销售人员必须保持亲切和蔼的笑容以及持久的耐心。 满足顾客的合理要求，对某些顾客的不合理要求口J以委婉地拒绝，但无论任何原因，都 不得与顾客发生争执。 销售人员不得私口承诺顾客不能达到的要求。对于一些有超出销售承诺范围要求的顾客, 若不能自行妥善处理，应移交给现场主管或组长处理。 在销售过程中，坚决杜绝欺瞒顾客的现象。 遇到公关危机现场主管及时处理。 销售人员必须熟悉楼盘的所有资料，对顾客的提问须做出止确肯定的回答。对不了解或 不熟悉的问题，应向现场主管或组长证实后方可作答，不得任意乱讲。 销售人员对所有顾客都必须做到热情周到、一视同仁，不得怠慢任何来访顾客。（包括踩 盘的同行及已成交客户） 不能泄需楼盘的冇关机密。销售人员需随身携带冇关的销售资料，不得将其遗留在洽谈 台上或被客人随手带走。 流程客户来电接听规范客户来访 流程 客户来电 接听规范 客户来访 接待区 模型讲解区 自我介绍 登记客户情况 四、接待流程及服务规范 标准服务要求 执行人员：全体销售人员 服务要求： 当电话铃声响起三声内必须接听。 接听问候：您好，骋望?怡璟湾售楼部，请问有什么可以帮 到您？ 接听來电过程中必须做到： 使用礼貌用语问好； 详细介绍项口情况； 主动询问客户姓氏，并尽量让客户留下联系电话； 做好客户的來电登记； 做好來电客户购买意向登记，对來电客户及时进行去电或短信跟踪 服务。 登报版当天來电的接听不宜超过三分钟，以免影响其它客 户的來屯。 执行人员：全体销售人员 服务要求： 销售人员需手握项目资料文件夹在销售部入口轮值等待客 户，站姿端正，保持良好的精神面貌。 客人走近咨询点时，销售人员（保安人员）须先于客户站立 门口，为客户开门。 应先立正敬礼及微笑问候客人：“您好，欢迎您光临骋槊怡 璟湾”并指引客户至模型区（如客户有驾车，则通过礼貌的 用语，指引客户至工地入口处停车）。 有客人进入时，全体侯客的销售人员微笑鞠躬向客人问候: “您好，欢迎光临骋望?怡璟湾”。 雨天和大太阳天销售人员应打伞，出外迎接客户。 任何销售人员在现场遇见客户时都应微笑向客人问好：“您 好，欢迎参观”。接待过程屮，须礼貌待客。 执行人员：全体销售人员 服务要求： “首先代表骋望?怡璟湾全体人员欢迎您的光临，我是销售 主管/销售顾问XXX,下而由我来为您进行全而的模型讲 解。” 详细介绍项口沙盘及户型模型。 请问客户姓氏，并进行客户资料登记。 模型讲解区 丁 卄亠2 执行人员：全体销售人员 坝目基本怙况 销售人员服务要求： 项目位置介绍、售楼部位置介绍； 项口占地规模、规划等基本情况介绍； 相关设计单位、会所、公建配套等情况介绍; 项目定位、亮点、在售货量等情况介绍； 客户个性化需求介绍； 意向洽谈洽谈区 意向洽谈 执行人员：全体销售人员，销售人员服务要求： 为客户奉茶倒水。 与客户深度沟通，了解其意向单位及承受能力，为其推荐适合的产品; 详细介绍项目的定位、品质及亮点等情况； 在客户意向较为明确时，为其制定意向置业计划； 样板房参观工地踏勘 样板房参观 工地踏勘 执行人员：全体销售人员 销售人员服务要求： 带领客户