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一项值得关注的社会管理创新工程 ——城关区虚拟养老服务“破解中国养老难题” 中共兰州市城关区委 随着中国第一代独生子女“80”后进入婚育阶段，一个家庭4个老人、2个年轻人，再加上1个小孩的“421”家庭结构日趋增多，传统意义上的养老正面临严峻挑战，养老问题已成为亟待解决的社会命题。面对汹涌而来的白发浪潮，兰州市城关区积极探索、大胆创新，于2009年在全国率先创办了首家“虚拟养老院”，依托现代信息技术将分散居住的老人纳入“虚拟”的养老院，探索出了一种满足老年人多元化需求的养老新模式。引起了国内外媒体、专家学者和社会各界的高度关注，新华社、人民日报、学习时报、中央电视台、中国社会报等50多家媒体相继进行了深度报道，全国30多个省、市先后考察“取经”。近期，中央电视台《新闻直播间》栏目又进行了长达7分多钟的专题报道。国务院参事魏津生调研后称其为“中国养老服务的破题之举”。 一是虚拟养老实现了养老服务的家庭化。虚拟养老院通过政府搭建信息平台、企业提供专业服务的模式，利用现代信息与管理优势，通过电话拨打亲情号码“965885”，30分钟内即可实现上门服务，服务内容根据老年人日常生活需求主要提供生活照料、医疗保健、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪护等7大类170项，使老人不需住养老院，在家就可享受到专业化、标准化的养老服务，是一座“没有围墙的养老院”。 二是虚拟养老实现了养老服务的机构化。虚拟养老院下设呼叫指挥中心、加盟企业管理中心和接待中心三个工作部门。呼叫指挥中心负责接收老年人的服务需求，将需求指令下达到加盟企业管理中心，并对企业服务过程进行监督管理。加盟企业管理中心负责老年人居家养老服务的承接和对加盟企业的管理。接待中心负责服务信息收集，关注老年人心理健康和维护老年人合法权益，帮助老年人解决心理、生活等方面的难题，从而实现了老年人各类需求的快速响应、专业服务、过程监督，使老人在家可享受到养老院般的“同等服务”。 三是虚拟养老实现了养老服务的社区化。通过与社区“联姻”，虚拟养老院可以为老人提供各种必要的服务，如老年饭桌、送餐、家庭护理、日间照料、家政服务、文化娱乐等，不仅使家庭中的子女及其成员摆脱沉重的负担，将主要的精力用于工作和事业，而且使老年人不用出门就能得到全方位的照顾，享受到家庭的亲情温暖，实现了家庭这一基本社会“细胞”和社区这一社会基本“单位”的有效对接。 四是虚拟养老实现了养老服务的市场化。虚拟养老院由具有一定实力和管理水平的企业作为主运营商，吸收自愿加入、具有良好信誉的经营户加盟，依靠专业化的家政员工队伍，组建了企业化、科学化的社会化养老服务体系。目前，城关区虚拟养老院已吸纳加盟企业41家，建成虚拟养老餐厅5家，定点社区卫生服务机构21家，服务人员1100名，服务网点遍布全区24个街道，虚拟养老院还招募了2000多名志愿者，重点向“三无”老人和困难空巢老人提供“一帮一”志愿服务，基本实现了养老服务的全覆盖，养老服务市场化、产业化、规模化形态初步显现。 五是虚拟养老实现了养老服务的社会化。从“大养老服务观”的理念出发，虚拟养老院将全社会所有老年人都作为服务对象，并具体划分为ABC三类：A类为无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和生活困难、子女不在身边的“空巢”老人；B类为重点优抚对象、90岁以上高龄老人、市级以上劳模、有突出贡献的老专家、部分离退休的人大代表、政协委员；C类为经济收入或生活条件较好的老年人。服务项目涵盖了老年人的生存需求、发展需求、情感需求等各个方面，从而形成了有品牌、有特色的全新社会化养老服务模式。 虚拟养老与实体养老相比，具有以下五个方面的明显优势： 一是投资少、见效快。城关区政府仅投资了300万元启动资金，就完成了虚拟养老院的电话安装、设备购置以及服务指挥中心的装修和软件研制，3个月便投入运营。运营至今一年时间，已经有5万多老年人入“院”，近万名老年人要求提供服务。这意味着政府仅投资300多万元就基本解决了10000名老人的吃、住、行、购物、医疗等多项服务需求。在兰州市目前情况下，建设一个1000张床位的养老院，投资至少1亿元以上，相比之下，建设虚拟养老院极大地减轻了社会和财政负担。 二是成本低、效益高。目前，兰州市民办养老院每人每月的收费标准在720—1770元之间，对半自理和完全不能自理的老人，每月还要加收300—600元的护理费，这对于部分退休金很低的老年人来说，是一笔不小的开支，而虚拟养老是根据老人的需要确定服务项目，费用也与之相对应，一般为每月300元左右，最低的只有20多元，即使生活不能自理的老人也不超过800元，对三无、空巢、五保和低收入的困难老人，城关区还采取政府补贴方式，每年人均补贴2500元。运行一年来，区政府仅投入600万元，就基本解决了近万