服务营销（第2版）教学课件作者任滨第四章.pptVIP

任务三 如何做好细节服务 这不仅要求企业领导和所有服务人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与细节服务，而且，要在全体员工中真正达成共识，切实树立细节服务的理念，绝不能认为细节无关紧要、无碍大局；让“客户服务无小事”“顾客第一”“把眼光放在客户”的观念入脑入心，打造精细化的企业服务文化，倡导细致入微、精益求精、善于创新的服务精神，从每件服务小事抓起、管起、做起。 市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并提供细致周到的服务。 把眼光放在客户，要求我们认真做好消费者调研。 上一页 下一页 返回 任务三 如何做好细节服务 只有真正了解消费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力、物力，但效果不佳。 （二）注重细节，在于制度 规章制度胜于一切。管理的基础是制度，要有好的精细化管理，首先要有严格的管理制度来管理细节。细节服务对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项服务工作、每一个服务细节、每一个服务流程，都要有相应的制度来制约和考核。 上一页 下一页 返回 任务三 如何做好细节服务 制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化服务的落实。健全、完善规章制度，建立办事程序，提高办事标准，自觉地、不折不扣地执行企业制度，加强对执行情况的监督以及对违反制度与决议的惩处力度，是企业进步、成熟的标志。 （三）注重细节，在于考核评估 细节服务的基本内涵：服务上精雕细刻，工作中精耕细作，技术上精益求精，成本上精打细算。要实现细节服务，很重要的一点，就是必须弄清楚细节服务要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须具有可操作性、可考核性。 上一页 下一页 返回 任务三 如何做好细节服务 管理者在谈到内部管理时往往会大谈制订多少规章制度、有什么工作流程、工作手册有多么全面，但是他们却往往会忽视内部管理的精髓，即管理细节的量化。缺乏“量化”意识的管理者经常会觉得下属办事不力，让照办的事没照办，让抓紧的事没抓紧，总之未能达到自己预想的效果。究其原因，往往是因为他们在布置工作或制订规章制度时没有使用可量化的标准，最后就会出现一人一个结果，降低了效率，耽误了工作。细节的量化就是在管理中将工作内容及制度以量化的形式提出要求，并使之涵盖工作全过程。 （四）注重细节，在于执行 上一页 下一页 返回 任务三 如何做好细节服务 汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于细节服务，有一个100?1＝0 的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的细节服务制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确、细分到每个服务员工身上，让有关员工将约束和压力变成服务动力，杜绝服务中的漏洞，消除服务上的盲点，多听取客户的意见，切实提高服务效能。 要提高细节服务工作的执行力，管理者要尽可能将每一个细节量化，将管理工作做得更透彻、更精细一点，同时也更规范更有秩序，为员工做好参考。 上一页 下一页 返回 任务三 如何做好细节服务 （五）注重细节，在于团队 细节服务是以团队整体行为为支撑的。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能为顾客提供恰到好处的细节服务。员工队伍没有过硬的素质，就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。 因此，要加强对员工的各类服务培训、技能教育。让他们把每一个服务细节烂熟于心，成为习惯，形成服务思维定式，保障细节服务能落实到实处。同时，还要加强对员工的职业道德教育。 注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能不涉及习惯，因为人的行为的95%都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。勉强成习惯，习惯成自然。 上一页 下一页 返回 任务三 如何做好细节服务 （六）注重细节，在于创新 创新是企业的生命力。只有不断创新，与时俱进，公司和个人才能有活力，有发展，才能适应市场的需求。一个具有高度责任感和使命感、自觉地把每一个细节做好、做深、做透，掌握了工作规律的人，才能在工作中不断创新。 上一页 返回 任务四 如何做好客服经验的积累与推广 知识内容 （一）客服的概念 客户服务包括售前、售中和售后服务三个部分，通过客户联系收集客户信息、了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而使客户从公司获得所需业务，对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作。因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：