汽车及配件营销（第3版）教学课件作者李刚第五章.pptVIP

5.2 汽车服务战略 超出期望而感到惊喜。汽车服务的重现是一个超出顾客期望的绝好机会，也为汽车企业提供了重新赢得顾客信任的机会。汽车企业必须加强力量组织好重现汽车服务，使汽车服务中的问题得到令人满意的解答。虽然在汽车服务重现期间，顾客对过程和结果的期望都会比平时更高，但顾客将比往常更加注意汽车服务的传递过程。汽车服务人员应以全身心投人来对待顾客的有效重现，使顾客顺心惬意，并为精心组织的汽车服务重现。 上一页 返回 5.3 顾客满意战略 5. 3. 1从PIMS战略到CS战略 一、追求市场占有率的YIMS战略 在传统的营销学理论中，企业营销活动的主要目的是扩大市场份额，企业围绕4P(产品、价格、促销、渠道)营销因素组合，开展营销活动，尽力扩大市场份额。传统的营销是一种交易营销，强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的顾客，以提高市场占有率为目标。1972年，美国战略规划研究所对250多家企业近3 000个战略业务单位进行了多年的追踪研究，形成了PIMS的研究报告。PIMS研究结果表明:市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之一，市场占有率越高，投资收益率越大。 下一页 返回 5.3 顾客满意战略 市场占有率高于20%的企业，其平均投资收益率相当于市场占有率低于10%的3倍。 但是，企业不能认为在任何情况下市场占有率的提高都意味着收益率的增长，这还要取决于为提高市场占有率所采取的营