客服人员电话沟通的技巧.pptVIP

2001-6-5 01-6-5 客服人员电话沟通技巧 课程大纲： 一、客户服务理念 二、电话服务礼仪 三、声音的把握 四、电话服务技巧 第一节 客户服务理念 比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。 一、客户服务在企业中定位 服务营销 企业内部的质量监督 信息管理中心 企业文化形象代言人 二、客服人员在服务中的定位 问题解决者 “灭火器” 心理医生 客户与企业的沟通桥梁 优秀的客服人员应具备哪些素质？ 三、优秀客服人员应具备的素质？ 情绪稳定 耐心 宽容对待业主的不满 能够随压力 熟悉业务知识 沟通和应变能力 高度的责任感 …… 第二节 电话服务礼仪 一、电话礼节的作用 感受对比： 说吧，有什么问题？ 您好，请问有什么可以帮您？ “您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！” 二、常用礼貌用语 您好， 请问， 请讲， 谢谢， 对不起， 麻烦您， 很抱歉， 请原谅 不用客气 谢谢您的合作 对不起，给您添麻烦了 请您稍等，好吗？ 请您再说一遍， 谢谢您的耐心等待 礼貌用语使用注意事项 不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感； 要尽可能地知道客户的姓，并称呼； 如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。 三、电话礼仪中的十条禁语 不可能——请问您可以…… 不可以——您可以……我们可以提供…… 不知道——很抱歉,暂时没有这方面资料 我不会——你可以选择…… 不清楚——对不起，我们暂时还没有解决方案 你随便——如果您能…，我们会非常感激…… 我以为——您提出的问题我能这样理解吗？ 这是公司的规定——根据大多数人的情况，目前我们是这样做的… 你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题 你可以投诉我——如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议 四、服务用语情景案例 1、遇到客户提出建议时： 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 2、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时： 非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？ 3、当业主表扬公司或客服人员时： “谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。 4、客户投诉客服人员工作出差错时： “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！” 5、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见： “对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。” 6、当遇到业主租言秽语时： “先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。” 7、投诉问题处理不及时： “这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。” 8、遇到骚扰、无聊的业务时： “很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！ 9、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时： “很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？” A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。 B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为电话线路问题很严重，请您重拨一次，再见。” 第三节 声音的把握 一、语音 口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。 注意同音字的发音，如：罗、黄、王 注意数字的发音，如1和7、 二、语速 应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。 语速保持与客户基本一致。 一般十来个字就差不多要换气停顿。 根据内容采用相应的语速。 三、语调 语调是表达个人的态度与情绪、言外之意； 语气的运用规律： 练习：我认识你吗？ 热情肯定地 惊讶疑问地 轻蔑嘲讽地 漠不关心地 语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。 第四节 电话服务技巧 一、接听电话的顺序是什么？ 准备笔记本和笔—热情地问