汽车及配件营销实训配cd-rom光盘） 教学课件 作者 李刚 任务三.pptVIP

任务三 维修服务核心流程实训 课题一 招揽用户 课题二 预约管理 课题三 准备工作 课题四 维修接待 课题五 接车制单 课题六 咨询服务 课题七 作业管理 任务三 维修服务核心流程实训 课题八 完工检查 课题九 结算交车 课题十 跟踪服务 课题一 招揽用户 一、建立及维护客户服务档案的工作流程 建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所示。 作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。 课题一 招揽用户 二、招揽客户的关键时刻及行为指导 1.客户档案管理 (1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。 (2)客户档案记载信息全面、准确。 2.维修服务档案管理 (1)维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录 课题一 招揽用户 (2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新 (3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态 3.管理客户招揽 (1)查阅客户档案