服务礼仪教学课件作者段学成5.pptVIP

第四节 异议处理 这时候顾客的信任感正在慢慢地建立，如果能站在顾客的角度说话，对顾客抱以足够的同情，顾客会慢慢地开始接受营销人员。当然，站在顾客角度，想顾客之所想，不表示是低毁自己、低毁自己的营销商品、低毁自己的公司。顾客只是想让营销人员能理解其难处，但他们绝对不会喜欢没有责任心、自我低毁的营销人员，因为那样只会让顾客觉得营销人员不可信，同时开始怀疑商品以及企业。 (3)礼貌结束。等顾客倾诉完之后，还要不忘向顾客道歉。营销人员真诚的道歉会让顾客赚足面子，从而不再继续发火。在确认顾客的需求时要采取立即的行动，这样不但表示出诚意，也可以防止顾客的不满加剧，同时也避免了波及更多的顾客。 (4)高规格对待有身份顾客。对有一定身份(如较高文化层次或较高职务)的顾客，处理他们的不满时通常接待人员的层次要高一点。 上一页 下一页 返回 第四节 异议处理 这些顾客通常自尊心和虚荣心比较强，他们关心的可能不仅是能得到多少物质上的补偿，他们更在乎企业的处理方式。所以，高规格的接见会让他们从心理上得到满足，这也表明了企业对他们的抱怨足够重视。这类顾客在倾诉完不满后通常还会给出意见，无论顾客的意见采用与否，都要一一记录并表示感谢。如果顾客的建议被采用了，甚至应当给予适当的奖励，这样赢得的不仅是顾客的信任，同时还有顾客的忠诚和参与。 5.平息顾客的生气、发怒 顾客的异议和投诉，最强烈的表示是生气、发怒，常常表现为吹毛求疵、大喊大叫、贬低他人等。 对待发怒的顾客，不论顾客发多大的火，也一定要非常诚恳地倾听，从而弄明白顾客发怒的真正原因。 上一页 下一页 返回 第四节 异议处理 顾客发怒通常有两种情况:一种是本身就不开心，在生活上或工作上遇到了不顺心的事情，因为营销人员的一点失误，或是对商品和公司的一点不满而开始发怒;还有一种可能就是顾客本来比较开心，但因为营销人员的失礼、失信、欺骗或者是商品的不合格以及营销单位的不合理举措，而导致顾客发怒。 等顾客发完牢骚说出了想表达的意思，心里就会舒畅一些，同时其愤怒的心情会渐渐地平静下来。有些顾客可能还会意识到自己的失态，甚至会表示歉意，这样接下来的处理工作就容易得多了。 在对顾客道歉后，听取了顾客的异议时要积极地解决问题，以行动来表示对顾客的尊重和重视，以确切的行动和真诚的感情来挽回过失和换取顾客的信任。 上一页 下一页 返回 第四节 异议处理 能让顾客重新开始接受营销人员的行动，这就是解决问题的开始了。如果在解决问题中有承诺顾客的事情一定要按时完成，否则顾客可能不仅仅是愤怒了，更多的是对营销人员的失望，对公司信誉的绝望。 处理愤怒时注意事项 对待顾客愤怒最重要的技巧，是以尊敬和理解的态度来看待和处理顾客。处理顾客愤怒的时候更要注意技巧问题，一定要避免以下的不当行为: (1)一味地道歉。道歉是必须的，道歉要贯穿于整个处理过程中，但一味道歉只会让顾客更加愤怒，顾客要的是道歉的态度，而不是道歉本身，顾客最终还是希望问题得到解决。 上一页 下一页 返回 第四节 异议处理 (2)装可怜，乞求顾客。这种做法可能会在某种程度上平息顾客的愤怒，尤其面对的是年龄较大或者女性顾客的时候。但这种做法并没有真正地解决顾客的问题，也没有确实消除顾客的愤怒。顾客可怜的是营销人员本人，但决不会因为可怜而放弃对自己权益的维护。不仅如此，顾客还会开始对营梢人员及其单位产生怀疑，后果非常严重。 (3)推却责任。在接到顾客投诉的时候，要主动承担责任。顾客最讨厌的是推却责任。因为顾客针对的不是具体的个人，而是企业的产品或服务，“这不是我的过错，你去找……”之类的话，只能让顾客感觉到被敷衍，顾客会更生气。 除了这些方面，还要注意到一些可能影响到问题处理的细节问题，比如营销人员的仪容仪表、行为举止、说话的语调等。只有规范了细节，才能体现对顾客的尊敬，才能体现严谨、专业。 上一页 下一页 返回 第四节 异议处理 这样，即使是投诉的顾客，也会潜移默化地留下好印象，从而把企业损失降到最低点。 (4)告诉顾客“这是常有的事”。顾客愤怒一定是认为事情非常重要和严肃，而如果营销人员告诉顾客“这是常有的事”，会让顾客在心理上无法接受，顾客会觉得自己没被关注和重视，甚至会觉得被藐视，这样会使顾客更加愤怒，从而对公司不再信赖。 (5)立刻给顾客讲道理。人在愤怒的状况下表现欲更强，而同时逻辑思考的能力会下降;如果这个时候打断顾客的讲话，给顾客讲道理，那么顾客会更加生气，从而使谈话毫无结果，甚至使顾客变得越来越愤怒。 (6)急于得出结论。处理顾客的抱怨时，要在顾客诉说的时候认真倾听和记录。 上一页 下一页 返回 第四节 异议处理 顾客还没说完就贸然猜测其意思是危险的，可能会使顾客更加愤怒。不仅如此，猜测的结论会导致错误的行动，这样不仅解决不了顾客的问题，反而浪费了