服务营销（第2版）教学课件作者任滨第六章.pptVIP

任务四 如何减少服务质量风险 所以当出现服务差错时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。 最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。 上一页 返回 表6?1 服务标准类型划分 返回 图6?1 服务质量差距分析模型 返回 * * 任务二 如何制定服务标准 2. 制定的标准要有科学性 企业各项服务标准必须以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，把标准的目标定在一个合理的水平上。如果目标高了，员工无法达到管理人员的要求，必然使员工产生不满情绪或使员工超负荷工作而无法保证工作质量，降低了标准的权威性；目标低了，不仅起不到积极作用，还会引起员工产生纪律松懈现象，从而影响企业的形象和气氛。因而企业服务标准应是在认真研究、讨论，并对国内外先进经验加以消化、融会贯通的基础上制定的。科学的服务质量标准，可以指导服务人员的行为方式，调动员工的工作积极性，激励员工努力做好工作。 上一页 下一页 返回 任务二 如何制定服务标准 3. 制定的标准要有严密性 为了有效地进行企业服务质量管理，企业服务标准制定的严密性首先表现在定量化。企业服务质量尽管较抽象，但很多服务质量特性可以直接或间接地以数值来表现，而且也可以把服务的范围、性质和程度数量化，如时间、质量成本、顾客满意度等。通过这种数