金融营销实务教学课件作者王惠凌项目九金融机构的关系营销.pptVIP

任务三 内部关系营销 · · · 一天刚开门营业，一名男顾客就冲进来要求马上提取一笔大额现金，小杜有礼貌地告诉他应该提前一天通知银行做好取现准备。这名要求提款的顾客瞪着小杜，使劲地敲着玻璃窗，都妨碍了旁边的顾客，小杜再次表示，希望这名顾客能坐在后面的长椅上耐心等候。不料，这名在气头上的顾客当场破口大骂，指责小杜的态度恶劣，并立刻拨打了柜台上的投诉电话。正逢全行抓优质服务的关口，分行对此很重视，指示网点领导白主管要对此事严肃处理。白主管考虑到小杜是个新人，一定要给个提醒，让他牢记错误不能重犯，于是他对小杜进行了严厉的批评，并处以罚款，最后还亲自带领小杜向那名客户道歉。但小杜对此处罚表示完全 不能理解，自己积极学习业务、辛苦工作的结果到底是什么呢？ 思考： 1. 在处理小杜的事件中，你如何看待该行的处罚？ 2. 运用所学知识为 B 银行的白主管出谋划策，帮助其提高员工的服务质量。 任务实战演练： 1. 结合实际，为身边的商业银行设计一套内部关系营销实施方案。 2. 针对不同同学的性格特点，分析不同性格的人在职场中分别需要怎样的内部营销方式。 同学们！金融营销过程要从金融服务蓝图着手。 课堂小结 课后思考： 请两两一组进行情景模拟：请对金融企业进行服务蓝图设计，并对金融营销过程进行优化。 · · · 重庆商务职业学院 重庆工贸职业学院 重庆青年职业学院 · · · 合作院校 重庆财经职业学院 本微课图片部分来自于网络 感谢原作者 金融营销实务 重庆金融人才培养联盟 FINANCIAL TALENTS training union of chongqing Vocational Colleges 作者：邓亚昊 谢谢聆听！ 重庆商务职业学院 THANKS 致谢！ · · · * * * * * 北京营业部门训练组 金融营销实务 重庆城市管理职业学院 Chongqing city management college 合作学校：重庆工贸职业学院 重庆商务职业学院 重庆青年职业学院 重庆财经职业学院 项目八 金融机构的关系营销 · · · 主要内容 CONTENTS 01 认识关系营销 Part One 02 外部关系营销 Part Two 03 内部关系营销 Part Three · · · 知识要点 案例分析 · · · 王女士来到重庆大学城区某银行理财服务区，找到自己的“专属”理财产品客户经理小 李，向小李介绍了自己的朋友周女士，并向周女士推荐了该银行的产品及服务。小李热情接 待了周女士，告知她如有理财需要可直接与自己联系。图9-1为关系营销机制图。 营销预期客户 形成价值认同 首次购买客户 重复购买客户 成为忠实客户 介绍更多客户 图9-1关系营销机制 * 思考 · · · 1. 关系营销的含义是什么？ 2. 金融机构的关系营销该如何进行？ 3. 金融机构的关系营销能带来怎样的价值？ · · · 任务一 认识关系营销 王女士向自己的专属理财产品经理介绍自己的朋友周女士办理理财业务。请问什么是关系营销，关系营销能带来什么价值？ 案例引入 · · · 广义的关系营销是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，构建一个和谐的关系网，并以此作为基础展开营销活动。 活动一 关系营销 关系营销 一 任务一 认识关系营销 · · · 狭义的关系营销是指营销活动以建立和巩固客户关系为主要目的。 活动一 关系营销 关系营销 一 关系营销 一 客户占有率 双向沟通 合作 双赢 亲密 · · · 关系营销 一 控制 · · · 关系营销的核心要素 二 处理好与客户的关系，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与客户建立长期稳定的关系以实现拥有客户的目标。 二八定律 忠诚客户 关系营销的核心要素 活动二 建立“私交化”关系 · · · 关系营销的实质：建立非交易关系，产生私交化关系。 私交化关系的三个阶段： 建立关系 维持关系 发展长期关系 一 如何建立私交化关系 · · · 一对一营销： 企业对个人 个性化方案 二 一对一营销服务的妙用 一级关系 三级关系 二级关系 · · · 提供附加服务，强化核心利益 双赢关系 三 三层次营销 第一层次 第三层次 第二层次 · · · 提供附加服务，强化核心利益 关系营销的策略 三 三层次营销 三、个体工商户的财产责任 树立以客户为中心的关系营销观念 深入迎合客户需求 活动