网络营销教学课件作者沈凤池王伟明编著第六章　网络营销策略.pptVIP

第五节　网络客户关系管理 一、网络客户关系管理概述 １.什么是顾客关系管理 企业有多少顾客？男性占多大比例？年龄分布如何？他们一年在企业中有多少次交易？他们对企业评价如何？他们对企业的期望是什么？有百分之多少的顾客流失？ 类似的问题还可以问上几百个。因为这的确是企业面临的最重要的一次考试，企业必须给出一份满意的答卷。不过，这些问题回答起来并不容易。但通过通信技术和网络技术的客户关系管理能够有效解决这一问题。 下一页 返回 第五节　网络客户关系管理 顾客关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ），是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 顾客关系管理包含以下内容： （１）客户概况分析（ｐｒｏｆｉｌｉｎｇ），包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 （２）客户忠诚度分析（ｐｅｒｓｉｓｔｅｎｃｙ），指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 （３）客户利润分析（ｐｒｏｆｉｔａｂｉｌｉｔｙ），指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 上一页 下一页 返回 第五节　网络客户关系管理 （４）客户性能分析（ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ），指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 （５）客户未来分