打造高质量的业主满意问卷调查.docxVIP

打造高质量的业主满意问卷调查 业主满意是物业管理服务的工作目标，业主满意的程度则是衡量物业管理服 务的〃一杆称〃 o通过业主满意率问卷调查，可以掌握物业管理服务哪些方面做 到了尽如人意，应该保持下去。也可以了解到哪些方面还不尽人意，需要尽快整 改。要怎样才能打造高质量的业主满意问卷调查呢？ 业主满意问卷调查实施前的准备工作 业主满意率问卷调查是否能比较客观真实地获得，很大程度取决于调查实施 的准备工作。 制定实施方案 在业主满意率问卷调查活动开展前，要制定周密而又切实可行的实施方案 (也有称为策划方案的)。一般地说,实施方案包括如下内容： 业主满意率问卷调查活动的意义和目的; 确定业主满意率问卷调查活动领导小组成员； 业主满意率问卷调查活动范围(明确调查区域和人员)； 业主满意率问卷调查活动的内容和方式(如内容：评价物业常规性服 务、方式：表格填写)； 业主满意率问卷调查活动(包括过程阶段)的起始截止时间； (6 )发放和收取调查问卷的要求或规定(如发放、回收问卷的百分比、奖 优罚劣的规定等)； 明确具体的调查活动操作部门或人员，如果有必要也可委托第三方机 构操作。如：咨询策划公司或社区委员会、业主委员会等； 业主满意率问卷调查结果的统计分析方式和责任部门； 如何公布或使用业主满意率问卷调查活动的结果； (10 )如何根据调查结果,制定经验交流方式和纠正/预防措施，促进物业 管理服务水平的进一步提高； (11)方案的编制人 审核人 批准人署名和日期。 编制业主满意率调查问卷 业主满意率调查问卷可以采取的形式多种多样。如1 ：①自主答卷式：一张白 纸,由业主自主填写对物业服务满意的方面和不满意的方面；②面谈记录式答卷: 按事先拟定好的题目向业主提出，对业主的回答予以记录的方式;③陈述性问卷: 列出物业管理服务项目，让业主逐条写岀满意或不满意的意见(有的业主还会写 上一些事实)；④对比格式问卷:列岀物业管理服务项目，让业主逐条对比上一 年度写出是否提高、持平、下降意见的方式；⑤定性格式问卷：列出物业管理服 务项目，让业主在满意、基本满意、不满意各项中选择一个答案的方式。这是一 种被普遍使用的问卷方式。 编制定性格式问卷的内容应包括： 体现恳请业主对物业管理服务评议的诚意和承诺； 业主对物业管理服务评价的目的和作用； (3 )业主姓名、房号、工作单位、联系电话等； 需要业主评价的服务项目和满意或不满意的选择项； 业主对物业管理服务的建议栏； (6 )业主签名和日期； (7)发放人、回收人及日期。 编制走性格式问卷一般地是以文字加表格的形式来表示。如某物业管理企业 编制的物业管理服务评议表。 组织问卷调查人员学习培训 为保证问卷调查能基本反映出业主对物业管理服务的客观真实评价,进而满 足业主需求，促进物业管理服务水平的提高，应该确定问卷调查活动的责任部门 或者具体操作人员，如果有必要也可以聘请第三方人员具体操作。无论由谁具体 操作，在实施前都应该将这些人员组织学习和培训。学习和培训的内容应包括: 此次问卷调查活动的意义和目的； 此次问卷调查活动的工作要求和奖优罚劣规定； 问卷调查表(或评议表)的填写要求和注意事项； 发放和收取问卷调查表(评议表)的文明用语和服务规范； (5 )业主情况和业主评议、建议的保密要求或规走。 业主满意问卷调查的实施 业主满意率问卷调查的实施过程主要是问卷调查表的发放与回收。无论园区 是大是小，都不可能做到问卷调查表百分之百发放到业主手中(如长期不在此居 住或出差在外等因素)，也不可能百分之百收回。一般说来,每次问卷调查活动 中”调查表发放数量应不低于业主总数的80% ”收回数量应不低于发放数量的 80%。由于园区业主来自各行各业，工作生活的作息时间不尽相同。因此，为尽 可能保证将每份问卷调查表发放到每位业主手中并收取回来，需要采取多种方法 发放与回收。常见的发放与回收方法有以下四种： 上门发放与回收 在上门发放（收回）调查表时要注意不能影响业主的休息，也就是说不能过 早或过晚;要注意敲门声的轻重和文明礼貌用语；要考虑到部分业主的埋怨和批 评；要妥善解释部分业主的质疑或询问；要婉转并正确地回应个别业主的过分要 求。 在小区出入口发放（收 在小区出入口发放要躲开早、中、晚出入高峰，避免拥挤堵塞和影响出入。 能当时填写的尽量当时填写，当时不能或不便填写的要做好登记，并和业主约定 如何回收评议表的时间和方式。在小区出入口发放（回收）时，要设专人（最好 在室内负责接待对物业管理服务不满意的业主，并对其提出的质疑能妥善解释, 对其批评或建议虚心接受或做出改进的承诺，避免发生纠缠不清，聚众喧哗情况 不能出现〃批评声讨〃物业管理服务集会的尴尬场lil 不能出现〃批评声讨〃物业管理服务集会的尴尬场 lil 邻居转发（收）