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模块三 饭店公关与营销管理; 1、掌握公共关系基本概念，理解公共关系的八大特点和四大活动领域，了解饭店企业CIS。 2、掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。; 1、学会公关技能，培养学生社交能力、协调能力。 2、注重礼仪礼貌，树立正确的人生观。 3、运用所学知识，通过调查活动，提高学生实践应用能力和创新能力。 4、培养学生坚强的意志，承受各种打击的心理素质，克服困难的精神素质，完善学生人格。; 1、饭店公共关系概述；饭店公共关系活动领域分析；饭店企业CIS。 2、饭店营销活动概述；饭店营销组合策略；饭店最新营销理念和营销技巧；调查成都地区四星级饭店的营销管理。;第六章 饭店公共关系;学习目标; 第一节 饭店公共关系概述; 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。;第二节 饭店公共关系活动领域分析;三、协调关系 一般分为强制、顺从、合作三种形态。 1、内部关系协调 2、外部关系协调 四、决策咨询 1、范围 2、方式;第三节 饭店企业CIS;二、CIS的构成要素 CIS由MIS 、BIS 、VIS三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。 ;三、CIS的构建程序 CIS的构建主要分为以下几个阶段： 导入准备阶段 调查研究阶段 定位筹划阶段 实施管理阶段 成果发表阶段 检策评估阶段;小 结;思考与练习;第七章 饭店营销管理; 学习目标;;一、饭店营销的含义 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 二、饭店营销活动的特点及其对策 1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。 2、饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。 3、饭店产品的不可运输性使得饭店营销???动丧失了一定的灵活性。 4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。 5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。;三、饭店营销活动的任务 1、经营上的空缺 2、年龄上的空缺 3、性别上的空缺 4、时间上的空缺 5、生活习惯上的空缺 6、地域上的空缺 7、利益上的空缺 ; 第二节 饭店营销组合策略; 一、产品策略 1、产品组合 2、新产品的开发 全新产品、改进新产品、仿制新产品;二、价格策略; 第二节 饭店营销组合策略;三、营销渠道（分销渠道）策略 1、直接营销渠道 2、间接营销渠道 3、营销渠道的发展趋势：联合营销 四、促销策略 1、促销 2、促销策略 ; 第三节 饭店最新营销理念和营销技巧;二、内部营销 1、尊重员工 2、了解员工 3、关心员工 4、发展员工 5、激励员工 三、宾客满意营销 宾客满意营销理论认为：饭店企业效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。 创造满意宾客可从功能、形式、价格、外延（增值服务）几个方面人手。;四、关系营销 1、购买关系型 2、社交关系型 3、忠诚关系型 活动要点： 1、树立“宾客之家”观念 2、树立“一视同仁”观念 3、树立“个性服务”观念 4、树立“质量第一”观念;小 结;思考与练习;思考与练习