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第七章 客户服务 岗位能力 学习目标 工作内容 7.1 客户服务 7.1.1 基本概念和理念 7.1.2 网上顾客服务 1、对无网站企业的客户服务 2、单向信息发布类网站的客户服务 3、个性化信息的服务 4、个性化互动的服务 7.1.3 制约网上服务的障碍 7.1.4 顾客的需求-服务的内容 1、了解公司产品和服务的详细信息 2、需要公司帮助解决问题 3、与公司人员接触 4、了解全过程信息 7.1.5 网站客户服务的组成 1、产品信息服务 2、将目标客户转化成现实客户 3、产品相关知识与链接服务 7.2 网上客户服务技巧 7.2.1 电子邮件书写技巧 1、书写电子邮件的目的 2、书写电子邮件的技巧 7.2.2 网上服务技巧 7.2.3 客户常见问题归纳汇总 1、顾客满意度因素 2、客户满意度数据收集 3、制定调研方案 4、设计问卷 5、客户满意度调查的实施 7.2.4 客户满意度评估 7.3 客户服务的管理 7.3.1 建立客户网络资源 1、吸引客户 2、寻找客户 7.3.2 收集客户信息技术 1、网页上安装来访者计数器 2、登录分析 3、网上注册 7.3.3 管理客户以及客户文件 1、建立客户分析系统 2、建立文件管理系统 7.4 客户关系管理系统简介 “网站e伴”——网站数据挖掘系统 寻找潜在客户的原则 n (无) a (无) m (无) N（大） A（有） M（有