酒店前台操作流程.docVIP

前台操作流程 一、预订流程： 接收预订时确认： A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数） B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间 C填写预订单 D录入资料 E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看 注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。 F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。 G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚 二、客人入住流程 预订散客入住： A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住） B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码 C办理入住手续 D电脑客单点击入住，输入押金 团体入住 A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房 B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号 C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅 D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码 E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，） F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况 G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班 无预订散客入住 客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。 三、客人入住填写单据如下 1）“临时住宿登记表”： 快速填写：房号，姓名，身份证号码，备注处：同行客人，入住日期，退房日期，房价，有无贵重物品，客人确认签名 2）及快速的扫描客人证件（一、二代的身份证，护照，港澳回乡证，临时身份证，军官证）,确保扫描件无误。 后补齐：身份证号码，同行客人，入住时间，退房时间 注意：如果是特殊房价客人，需要批准人签名确认，若客人只提供一个身份证件，则需要客人在“随行人员”处填写“无” 3)押金单填写：日期，房号，客人姓名，人民币大小写，客人签名，收银签名 押金单第二联给客人。 注意：若“临时住宿登记表”及押金单的客人不一样，R/C单备注押金单为谁付款，押金单的姓名与签名都需要同一人；若此押金单担保多间房号，则需在“房号”处填写完整房号， 4）单据填写：日期，房号，收费项目，金额，大写，经办人，客人签名，收银员 注： A客人办理会员卡，于杂项单中注明办理会员卡，客人姓名，身份证号码，联系号码，并且与“会员卡记录本”中记录清楚办理会员卡的信息，方便日后客人领取会员卡时查看 B 客房部消费物品的单据，白单跟客账，黄单给客房，红单，若客人不要，则夜班打包即可 4）换房通知单：当客人需要换房时，查明换房原因，收回原房卡，制好新的房卡，收回客人押金单据，查明客人押金是否充足，并在客人的押金单上注明换房号，签名+日期，填写“换房/房价更改记录本” 通知客房为客人提供行李服务，并查房，在更改R/C单，及电脑系统更改（点击原房号的客单，在房号处直接更改换房号即可） 5）开门服务： A 客人未带房卡，需客人提供身份证核实 B 客人未带身份证，需客人提供身份证号码，或者身份证上的生日及房间的入住日期 C 客人提供房卡套或者押金单要求开门，切忌要严格核定客人的身份证，不可贸然的凭押金单或房卡套帮客人开门，以防此人非住客捡到押金单或房卡套 D 不可凭客人提供联系号码开门 F 客人朋友开门，要求客人与住客联系，并且前台亲自与住客通话，需其提供身份证号码，方可开门，不可因客人态度恶劣，忽略操作流程，危机客人财产安全 H 客人与楼层，要求楼层服务员开门，则楼层服务员，核实姓名后，与前台核对后方可开门 严格核实客人身份后，通知客房，**房客人开门。及时通知房务帮客人开门 6）行李寄存卡：当客人寄存行李时，需填写行李卡，注明行李件数，客人联系电话，于前台存放时：则将行李卡背对着贴，以免信息泄露；如果是在存储室，则可正面朝外，方便查找。 7）遗失押金单证明：当客人遗失押金单时，收取客人身份证复印件2份，填写“遗失押金单证明”给客人签名，第一联与身份证复印件留于前台留底放于“遗失押金单证明”的文件夹中；第二联与身份证