酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲.docVIP

酒店前台接待技能及礼仪培训 一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ （1）站姿 （2）行走 2、体态语 （1）目光 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 （2）手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。3、定位你的职业形象 职业着装的基本原则 着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀 严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）4、如何化职业妆 二、商务接待礼仪（了解）1、日常接待工作 迎接礼仪 接待礼仪 2、不速之客的接待 三、电话礼仪 （商务电话）1、电话接听技巧 （1）目的 （2）左手持听筒、右手拿笔 A、电话铃声响过三声之内接起电话 B、注意声音和表情 （3）保持正确姿势 （4）复诵来电要点 （5）最后道谢 （6）让客户先收线 （7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。 B、如果来电者要求转接某个职位的人 C、如果来电者说出要找的人的名字 四、酒店内部的礼仪和秩序1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈 对客服务技巧 服务的五项修炼： 看： 听： 倾听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 听的三部曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 倾听过程中应避免的语言: 在倾听中应该: 不断点头 适时应答 保持眼神交流 笑： 怎样防止别人偷走你的微笑? 恰当的微笑 说： 说的魅力 常用说的类型 问候多位顾客的三原则: 标准的问候语： 七不问原则： 动： 人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语 手势传递的含义