酒店质量管理检查制度.docxVIP

第PAGE \* Arabic 1页 / 共NUMPAGES \* Arabic 7页 郑州文瀚酒店企业管理有限公司 酒店质量管理检查制度 为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查制度。本制度不仅直接考核酒店员工服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店店总应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，建立逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。 一、管理公司质检领导组织架构： 质检组长：人事行政中心总监 质检组员：酒店管理公司总监级以上人员 二、 质检人员工作态度： 耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。 三、质检方式： 1、外部质检： （1）神秘客户暗访：由管理公司外请有关专家领导和酒店体验员对酒店进行不定期质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价，提交暗访报告，如实评估服务水准； （2）网络客户信息监测：主要分销渠道如OTA、官网、微信等网络客户满意度； 2、内部监测： (1)管理公司专人检查：酒店管理公司质检小组，对店面进行定期质量检查、评分； (2)交叉检查和评价： 安排一年不少于一次，酒店负责人交叉检查并提交管理公司评分； (3)突击检查： 酒店管理公司总监以上及公司旗下各个店面股东均可以任何形式进行入住体验、检查，并出具相关的书面质检报告； 四、质检考核依据： 《员工手册》、《酒店巡检打分表》、《SOP标准化工作流程》 《酒店奖惩制度》等。 五、考核标准： 1、考核结果按《酒店巡检打分表》分为“A”“B”“C”“D”四个等级； 2、总分值为250分： 236分以上为“A”等级 226分235分为“B”等级 201分225分为“C”等级 200分以上为“D”等级 3、执行方法： 日常例行检查、专项检查结果考核： （1）每次巡店，情侣品牌店巡查间数不少于6间，巢艺品牌店和青雅品牌店巡查间数不少于12间。情侣品牌“226”（含226）分以上为合格，“226”分以下为不合格；巢艺品牌和青雅品牌“201”（含201）分以上为合格，“201”分以下为不合格； （2）情侣品牌 ：巡查中店面得到一次“C”，店总记绩效一次；巡检连续2次得到“C”者，店总记绩效2次，店面罚款200元；连续3次得到“C”者，管理公司根据经营情况将给于店总做降级处理，详情按店总解聘与降级管理办法执行； （3）青雅品牌和巢艺品牌 ：巡查中店面得到一次“D”，店总记绩效一次；巡检连续2次得到“D”者，店总记绩效2次，店面罚款200元；连续3次得到“D”者，店总做降级处理，详情按店总解聘与降级管理办法执行； （4）对巡检中重复性发生的突出问题，且在上次检查中要求整改，在2次巡检中（含2次）仍然存在，每发现一项，该项负责人罚款20元，有3项以上未整改者，店总记绩效1次； （5）严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、消防治安安全、食品安全、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚； （6）对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理； （7）质检中发现的一些单项违规违纪、卫生质量等问题，按《酒店奖惩制度》执行； （8）连续两次以上获得“优”者，店面奖励200元，店总奖励5%绩效一次； 六、运作方式： 酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围；质检组有权开具《奖惩通知单》，总经理审批后方可执行； 质检结束后，质检结果经质检组组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈人事行政中心，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，公司将对部门负责人进行处罚； 质检组定期对各酒店工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告； 质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理助理审批执行； 七、操作规程与实施细则： 1、质检组工作程序 (1)质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据； (2)质检组针对质检出现的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《整改通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检组当场复查）； (3)各部门在规定时间内整改完毕后，将《整改通知单》第一时间交至人事行政中心； (4)质检组依据部门送达的《整改通知单》对问