品牌零售旗舰店-服务流程规划方案与设计(完整版).docVIP

PAGE 7 某某旗舰店 服务流程设计与规划 接触点 人员 服务内容 服务标准 备注 服务流程标准化 责任归属 工作说明 用人标准 教育训练 提供服务标准化 绩效考核 使用工具 连接：进门打招呼 Greeter 与进门客人打招呼 回答客人问题 保持热情、面带微笑，目光需与客户接触, 点头示意 说“欢迎光临某某旗舰店” 客人多时，可以使用“早上好/下午好” 标准站立姿势 指示牌 连接：楼面工作人员接近客户 Sales 与体验区内“每一位客户”接触 在适当时机靠近客户，目光接触客户，与客户打招呼 必须在买场内一直走动 禁止聊天及打手机 连接： 楼面工作人员使用个性化问候 Sales 与体验区内“每一位客户”接触 对于有意向之客户：如拿起展示机，驻足很久，东张西望,等 说“早上好/下午好，请先看看，如果有任何需要请告诉我 或询问客户意见“我可以帮您介绍一下这款手机吗？ 创造体验：产品介绍 Sales 简介客户有兴趣的手机型号 1. 按照FAB介绍法则 楼面工作人员询问客户需求 Sales 与有意向客户接触 接触客户时询问： ─以前是否用过某某的手机 ─除了打电话，发消息外，都用到手机哪些功能听音乐、地图、上网还是玩游戏？ ─希望未来手机有哪些功能？ 创造体验：推荐一套解决方案 Sales 按照客户需求，推荐一套解决方案 “根据您的需求推荐一套解决方案给您” 先推荐一套解决方案，如果客