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模拟导游 秦皇岛职业技术学院精品资源共享课 主 讲：高 媛 院级精品资源共享课 模块五 旅游事故的处理 无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。 院级精品资源共享课 模块五 旅游事故的处理 项目1 业务事故处理 项目2 个人事故处理 项目3 旅游安全事故处理 院级精品资源共享课 项目1 业务事故处理 知识目标 了解业务事故的类型； 熟悉业务事故的预防措施 掌握业务事故的处理方法。 技能目标 能正确判断业务事故的性质； 能有效预防业务事故； 能妥善处理业务事故。 。 院级精品资源共享课 任务一 误机（车、船）的处理 情景模拟1 时间：2010年7月1日 地点：上海火车站 人物：地陪小胡、全陪小张、旅游者、上海地接社领导李总 事件：地陪小胡所带团号为WHCT旅游团将乘坐17：30的火车离上海赴杭州。当天下午15：00游览完计划内景点后，应旅游者要求，小胡将该团带到南京路购物。按照约定在16：30集合登车时，有两名客人还未回来，小胡让小张照顾全团在原地等候，自己去寻找客人。等所有客人都回到车上时，已经17：10了。等他们匆匆赶到火车站时，火车早已驶离站台。 院级精品资源共享课 角色扮演1 （候车大厅里旅游者情绪低落，小胡与小张安抚旅游情绪 ） 小胡: ①________________________________________________ 小张: ② _______________________________________________ 小胡: 请大家放心，我立刻向旅行社汇报，妥善解决这件事情。 （小胡与上海地接社李总通电话寻求帮助） 小胡：李总，你看我现在该怎么办？ 李总：那只能乘坐今晚20：20的火车了，我让计调看下还有没有票。 小胡：这次我太不小心了，我一定改进。 李总：幸亏还有票，计调会帮你定好的。你与全陪协商改在上海用 晚餐，在原先标准上加点菜，回来后按社里规定结算。 小胡：好的，谢谢李总！ 任务一 误机（车、船）的处理 院级精品资源共享课 角色扮演1 （小胡向旅游者说明情况，安排晚餐事宜） 小胡：③________________________________________________ 小张: 噢,哪太好了。 (小胡立即连线杭州地接社计调小周) 小胡: ④________________________________________________ 小周:好的,我知道了. (晚餐后旅游团前往火车站) 小胡： ⑤______________________________________________ （送走旅游团后，小胡认真分析事故发生的原因） 小胡： ⑥____________________________________________ 任务一 误机（车、船）的处理 院级精品资源共享课 任务二 漏接、错接、空接事故的处理 情景模拟2-1 时间：2010年7月1日 地点：黄山火车站 人物：地陪小王、全陪小李、旅游者 事件：2010年6月30日上午8：00，黄山接待社门市人员接到北京组团社电话，得知原定于次日19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为同日11：40提前到达，须提前接站。该门市人员在计调的办公桌上留下便条后离开。计调回社后没有注意到办公桌上的便条，直到当日上午12：00，组团社全陪小李从火车站打来电话才知此事。 院级精品资源共享课 角色扮演2-1 （地陪小王匆忙赶到接站地点） 小王：大家好，我是地陪小王，让你们久等了。 旅游者：都几点了？究竟怎么回事？ 小王：①____________________________________ 旅游者：李导怎么不在到站前打个电话确认一下呢？ 小李：②_______________________________________ (经旅行社同意，采取相应补救措施) 小王：③_____________________________________________ 旅游者: 噢,真的吗？那好吧！ 任务二 漏接、错接、空接事故的处理 院级精品资源共享课 任务二 漏接、错接、空接事故的处理 情景模拟2-2 时间：2010年7月1日 地点：南京宾馆 人物：南京风光旅行社地陪小王，北京天坛旅行社全陪李刚、李荣，旅游者，南京风光旅行社杜总 事件：小王在南京浦口机场迎接来自北京天坛旅行社组织的旅游团，他手举着写有北京天坛旅行社旅游团字样的接