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精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 顾客忠诚度探微 华南国际上海公司研究总监 Claire Wakelin ????将忠诚度囿于研究的某一个专门领域--诸如品牌或是满意度调查--都只能起到一知半解的效果。来自Research International的 Claire Wakelin如是说。 ????就只管让顾客满意度和品牌研究去完成既定的研究目的好了--即通过改进顾客服务、产品以及品牌关系来改善顾客忠诚度。而要真正了解忠诚度，却还有很长的路要走。正如Ted Levitt所说的那样： ????一切商业目的都在于创造和维持它的顾客。没有哪一项公司策略本质上不是营销策略，也没有哪一种策略目标不是为了顺应人们的购买欲望而设定的 ????我们在这一领域内的经验表明：最好是系统地观察人们持续选择某一品牌的原因。关键是了解品牌的价值及其在市场上的认知情况，同时还要结合影响人们实际行为的内在和外在因素来看。 ????要说明这个问题，最简便的方法或许还是举例说明。 ????我们有位同事最近乔迁新居，随后不知该为新家注册哪一家电力公司。他们所掌握的选择对象虽然有限，但至少了解其中的一家。那么，他们在作决定时是如何考虑的呢？ ????首先，任何迁入新居的人都明白：这不是人们愿意多费心思去解决的问题。我们这位同事的思路将会变得如此这般：