顾客投诉的处理技巧资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 一、顾客投诉处理的过程： 1、了解顾客他最高和最低的要求； 2、让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是你犯了错误，是你同情客户不愉快时的心情； 3、让顾客选择方式解决问题； 4、不要太承诺条件和结果，只告诉我会尽全力去解决问题； 5、先试探着来，让他消气后再选择，选择后再做适当的补偿，但要注意不是小恩小惠给顾客，如果是顾客会更生气。 二、美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例： 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%? ?? ?? ?? ?? ? （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%? ???（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%? ???（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%? ?（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人 ? ? 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 三、顾客不满意的原因：