顾客满意度调查资料.docVIP

TOC \o 1-3 \h \z 1. 顾客满意度调查有效性的测量 2 1.1客户满意度调查的子过程 2 1.2顾客满意度调查过程有效性的测量 2 2. 烟草行业顾客满意度调查 4 2.1顾客满意度调查的现状 4 2.1.1普遍存在的问题 4 2.1.2案例：╳╳卷烟厂客户满意度调查 4 2.2 提高烟草行业客户满意度调查的有效性 4 2.2.1调查目的 4 2.2.2 数据的范围 6 2.2.3 调查方法 7 2.2.4 问题设定 7 2.2.5 问卷设计 7 2.2.6 实施调查 8 2.2.7 数据分析 8 2.2.8 客户满意度结论 9 2.3 烟草行业客户满意度调查问卷示例 9 3．案例：对烟民的品牌忠实度调查 11 烟草行业顾客满意度调查的有效性 1. 顾客满意度调查有效性的测量 1.1客户满意度调查的子过程 调查目的的确定 确定调查数据的范围 确定调查的方法 问题的设定 问卷的设计 调查的样本设计 实施调查 分析数据 得出调查结论 1.2顾客满意度调查过程有效性的测量 采用加权综合评定法来测量客户满意度调查过程的有效性。评定方法如下： 1）根据各子过程的重要程度，定出各子过程对主过程有效性的影响权重： 序号 过程特性 权重 1 调查目的的确定