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华冠鞋业有限公司 顾客满意度调查控制程序 文件编号：HG-EPD-18 版本:A/0 PAGE PAGE 1 QEMS 页码： 1/ 1 目的 为了向顾客提供满意的服务，收集有关产品和服务的质量信息，不断改进产品和服务质量，特制定本程序。 2 适用范围 适用于本公司顾客满意度调查和顾客投诉的处理。 3 定义（无） 4 职责 4.1 市场部负责顾客满意度的调查 4.2 质检部负责顾客满意度调查结果的分析 4.3 管理代表负责组织顾客投诉的处理 5 工作程序 5.1 顾客满意度调查 5.1.1 调查频率：市场部每年至少组织一次顾客满意度调查。 5.1.2 调查方式：向顾客发出书面的《顾客满意度调查表》并主动跟进回收。 5.1.3 调查对象：公司所有的直接顾客。 5.2 调查结果的分析 市场部将调查表回收后交质检部，由质检部对调查结果进行统计分析，必要时可组织相关部门讨论分析，并最终编制顾客满意度调查结果分析报告，该报告经总经理或管理代表批准后分发至各部门。 5.3 调查结果