顾客满意程序测量程序资料.docVIP

顾客满意程序测量程序 1 目的 测量质量管理体系的符合性。 2 适用范围 适用于对顾客满意程序的测量。 3 职责 3．1 营销部 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； 负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3．2 质管部 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 程序 4．1 顾客信息的收集、分析与处理 4．1．1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4．1．2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4．1．3 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。 4．1．4 每季度营销部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。 4．1．5 营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4．2 顾客满意程度测量 4．2．1 每年第四季度，