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顾客服务技能培训讲义 课程时长：180分钟 理论部分时长：160分钟 顾客服务的意义和作用： 顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障， 一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。 顾客服务的作用： 获得长期消费的忠诚顾客 获得良好的社会口碑 获得优于竞争对手的软性竞争力 获得最新的顾客需求情报 获得最好的经营成本削减机会 门店服务注意事项 门店应具备的服务心态： 具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完 全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。 具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪， 随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。 具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务 的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。 具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等 等每一个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重