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顾客沟通控制程序 1 目的 确保与顾客进行有效的沟通，准确掌握顾客对房产品要求的有关信息，促进产品品质和服务品质的持续改进和提高。 2 适用范围 适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾客沟通的控制。 3 职责 3.1 企业发展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。 3.2 项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的委托。 3.3 项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。 3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。 4 工作程序 4.1 产品要求信息的沟通 4.1.1 企业发展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集,包括顾客要求、市场动态及竞争对手信息等，并对所收集的信息进行统计、分析，编写《市场调查分析报告》，及时呈报公司领导及抄送有关部门。 4.1.2在房产品开发前期准备阶段，企业发展部应协助项目公司收集项目所在区域的市场状况以及顾客对房产品的要求和期望信息。 4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业发展部备案。企业发展部应对各类《市场调查分析报告》进行梳理、分析和汇总，形成阶段性的房地产市场动态和趋势的分析报告，作为房产品品质改进和新项目开发策划的依据。 4.1.4 对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有