顾客关系管理资料.docVIP

顾客关系管理技术 在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚划等号。新的销售模式、新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法来使自己与众不同及加强市场。 因此，很多零售商开始运用顾客关系管理（CRM，customer?relation?management）开发并保持最有利可图的顾客。CRM实质上是利用顾客资料来进行下列工作的规范性方法： 改进对顾客需要及需求的涵义开发有针对性的价值建议； 将行销和其它公司资源集中用于那些能够为零售业提供最大价值的顾客。 一、CRM：提高顾客忠诚度和利润  总的说来，CRM策略的目的是与有利可图的、称心如意的忠诚顾客建立关系。现理想的情况是零售商与其顾客 建立起密切关系，以至于零售商能够预见顾客的需求，建立个人化通讯并以公正的价格适时提供该顾客需要的产品。所有这一切都有助于顾客建立忠诚度。 CRM包括各种策略，如根据消费者生活方式的变化来安排分销渠道，使用顾客资料来推动行销、推销和服务决策。但是总的来说，CRM的重点主要集中以下三个目标，每一个都有其自己特定的策略。 1、顾客的获取 1）找到并吸引最有利可图的顾客。  顾客的获取主要指那些与商店建立了忠诚度的目标消费群。据调查，44%自称满意的消费者仍然经常变换品牌，而只有那些十分满意的顾客才很少改变购买。由此可见，只有高度