顾客管理程序资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 顾客管理程序 1.目的 使客户财产得到有效控制；客户投诉得到及时有效处理；通过对顾客满意度进行调查评估、客户关系效管理，以进一步满足顾客要求达到顾客满意。 2.范围 本公司与顾客相关的过程：包括客户财产的控制、客户投诉的处理、顾客满意、客户关系管理等。 3.职责 3.1 业务部: 负责对客户关系进行管理、客户满意度调查与评审。 3.2 品质部：负责主导对客户投诉进行处理。 3.3 物控部：负责对客供物料进行管理。 4.定义 4.1 客户投诉： 所有由客户对有关产品的特性、品质、服务相关事项的书面、口头、电话或E-mail等之投诉； 4.2 顾客满意度：顾客对预定要求己被满足的程度的感受； 4.3 客户关系管理（CRM）：是指把客户与公司的关系进行的管理，管理的目的是增进与客户的关系，发展更多的忠诚客户。 5.内容 5.1 客户财产的控制 5.1.1客户提供品进料的控制 物控部据客户提供品之料号、品名和规格等进行数量的点收，并据实收 数量办理入库手续。 物控部相关人员点收后，将物料摆放指定地点，品质部IQC依《来料检 验管理流程》进行检验并做好检验标识，物控部相关人员依品质部之判 定将不合格品置于暂放区。 5.1.2 客户提供之新物料的