顾客满意程度测量控制程序资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 1．目的 测量质量管理体系的符合性，持续不断的提高服务质量，满足顾客需求。 2．适用范围 适用于顾客满意度日常信息的收集，顾客满意度问卷的调查。 3．职责 3．1企业管理办公室负责顾客满意度调查的策划，根据分析结果确定责任部门，并对预防改进措施完成情况进行监督检查。 3．2 销售部门 3．2．1负责顾客满意度调查问卷的发放、回收、测量与问卷的分析，撰写本部门顾客满意度调查报告。 3．2．2负责与顾客联络，组织处理顾客查询、投诉，并保存相关的记录。 4、工作程序 4．1 顾客满意度信息的日常收集、分析、处理。 4．1．1 销售部门负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4．1．2 对顾客以信函、电话、问卷、电子邮件信箱、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门人员解答、记录、收集，暂时未能解答的，要详细记录并与部门领导或有关部门研究后予以答复。 4．1．3 顾客座谈会形式 销售部门以召开小型座谈会的形式，听取顾客对产品和服务质量的评价，填写《顾客座谈会纪录》，对顾客提出的意见和建议进行归纳和分析。 4．1．4销售人员利用外出和参加各种业务会的机会，及时与顾客沟通，了解市场和顾客需求，并将有关信息进行整理、分析，填写《信息传递反馈单》，传递到相关部门。 4