顾客满意度管理程序资料.docVIP

??? 顾客满意度管理程序 1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。3职责3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。