顾客满意跟服务管理规定资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 XX网布有限公司管理管理标准 顾客满意及售后服务管理规定 目的 通过提高顾客满意度，评价顾客对本公司满意程度，提高公司的市场竞争力及经济效益。 顾客满意度调查 2．1信息来源 a、直接来自顾客，随产品销售，服务完成后反馈的信息，调查问卷，来信、来电记录，走访用户的信息等。 b、间接获得信息，来自本以司内部反映出的生产过程的质量、管理、安全、环保等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。 c、业务部应及时的了解、收售顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量、投诉信息的处理等方面的意见和技术，每年调查一次顾客对本公司产品服务的满意度，并保存相应调查记录。 d、业务部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手比较，找差距，采取措施，以便改善顾客的满意程度。 e、业务部在参加各种销售服务活动后，应把顾客对公司有关产品质量方面的评价意见形成资料并存档，如果有投诉则应针对存在的问题由责任部门制定纠正措施，并组织实施，并保存相关的质量记录。 2.2顾客满意程度的评价与分析 2.2.1 顾客满意程度评价采用半定量的办法以便进行比较。  程度 很满意 较满意 可以满意 不满意 很不满意 打分 5 4 3 2 1 2.2.2顾客满意率 将收售到的顾客满意信息进行统计分析，这种统计分析主要用于客观评价，也应