顾客调查度调查资料.docVIP

顾 客 调 查 顾客调查概要 顾客调查的目的 主要包括： 发现顾客的满意率及满意的地方 发现顾客的不满意率及不满意的地方 提高企业的企业形象 让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求 直接促进服务工作质量的提高，例如Rank Xerox公司曾发出1万份的满意度调查问卷，其结果与管理人员的资金挂钩，一般能占到主管们薪酬的20-30%不等。 顾客调查的方法 可包括： 顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话（企业付费） 美国德州的市场营销学教授 Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法（参见表 1）。 以下研究方法对各类企业组织都适用，可以看作是服务品质信息系统的基本因素。这些方法涵括了3种顾客类型（外部顾客、竞争对手的顾客及内部员工），把服务系统中容易出问题的环节记录在档，既提供针对具体事项的反馈，也提供关于整体服务品质的反馈。 资料来源：Sloan Management Review杂志，1997年春季号，MIT Sloan School of Mangement（Cambridge，MA021394307）1997年登记版权。 内容 目的 频率 局限 具体事项调查 一次服务冲突之后的顾客满意度调查 获取顾客反馈，迅速行动 坚持