顾客满意度研究探究1资料.docVIP

顾客满意度研究 一些有关顾客满意的结论 ????研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 ????一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 ????对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。 ????如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 ????说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 ????提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。 ????赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 ????80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 ????顾客永远是正确的！ 顾客满意与顾客保留的意义 ????顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。 图1 顾客满意对企业的重要性 ????顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留。 图2 顾客满意及其对顾客忠诚的影响 一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求 ????面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限