顾客满意跟忠诚的关系管理资料.docVIP

顾客满意与忠诚的关系管理 高效能顾客关系管理的导入. 顾客关系管理的运作流程. 顾客服务及关系行销. 打造顾客忠诚.的原则. 顾客满意管理的分析. 顾客忠诚度的要因与测量. QA. 高效能顾客关系管理的导入. 在竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。由于开发一个顾客的成本，远比留住一个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该在于使用公司产品或服务的终身价值。因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司经营者的重要课题。顾客关系管理（Customer Relationship Management）的本质是一种企业策略的执行。它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销与顾客服务都能以顾客为核心。公司在以客为尊的文化、策略与领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，并精确地衡量成效。一般来说，妥善运用科技，企业可以大幅提高顾客关系管理成效，让业务人员、客服中心发挥强的作战力，在行销方面，可以收事半功倍之效。 ■业务自动化 (Enterprise Sales Automation). 业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之一。在许多公司，业务人员必须花费近一半的时间在业务行政工作上，包括协调内部相关部门、收集资料、撰写提案等等。这些工作虽然是必要的，有助于内部管理与顾客满意，然而业务人员真的必须投