顾客投诉的类型资料.docVIP

顾客投诉的类型1、需求已满足而产生异议当顾客对销售人员说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明他们在需求方面产生了异议。这一般都是顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意见。而对顾客的需求异议，在这种情况下有可能是顾客确实不需要或已经有了同类商品，在这种情况下零售店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；或是这只是顾客想摆脱零售店人员的一种托词。面对这种可能，销售人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而是深入开展零售店销售服务。2、商品质量存在问题而产生的异议此类异议是指顾客针对零售店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于商品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形成就不易说服。3、服务方面产生的异议这类异议的产生是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面而提出的反对意见。此类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于提高服务水平。4、由价格方面产生的异议“你这价格太高了”，这是零售店销售过程当中，经常会遇到的问题。在零售店销售过程中，价格方面的异议是销售人员最常碰到的异议。价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对