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通用电器顾客投诉处理规定 目 录 第一章 总则 第二章 投诉处理程序 第三章 接受顾客投拆时与顾客交谈的原则 第四章 投诉的种类 第五章 顾客投诉处理说明单 第六章 依照不同原因处理顾客投诉的决窍 附则 第一章 总则 第一条 为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。 第二条 本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条 所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。 2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力 3．有客户才有投诉，有批评才有进步。 4．嫌货人才是识货人。 5．妥善地处理投诉可促进客情。 6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。 8．不可把责任推给公司。 第二章 投诉处理程序 第四条 倾听。发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。 第五条 交谈。任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。