毕业论文设计《企业客户保持的分析及策略论文》.docVIP

南京大学本科毕业论文 PAGE - PAGE 10 - 目 录 摘要……………………………………………………………………4 一、客户保持—客户价值的分析……………………………………5 (一) 现有客户代表着较高的赢利水平………………………………5 (二) 企业不断的进行业务的创新、升级……………………………5 (三) 与现有客户良好的合作能大幅度削减存货成本……………5-6 二、客户保持—客户关系的分析………………………………………6 (一) 理想伙伴的出发点……………………………………………6-7 (二) 合作伙伴关系战略的实施……………………………………7-9 三、客户保持策略的选择……………………………………………9 (一) 客户保持策略的分类及实现形式………………………………9 (二) 影响客户保持策略的因素及策略选择………………………9-11 四、结论……………………………………………………………11-12 参考文献………………………………………………………………12 企业客户保持的分析及策略 [摘要] 当今国内大多数供应商面临着客户不断流失到竞争对手那里的窘境时，其迅速反应就是精疲力竭的去追逐新客户以抵补流失客户的损失，而并非冷静下来思考,怎样才能留住这些顾客？这种尴尬情景的出现关键在于供应商没有权衡好新老客户的关系，没有真正认识到保持现有客户的重要价值所在。为此，笔者对企业客户保持进行了分析和判断，更重要的是掌握选择科学的客户保持策略组合的思路和方法。 [关键词] 客户关系 价值分析 策略选择 客户保持是客户成功获取之后的延续，如果不能留住有价值的客户，前期获取客户所发生的费用与支出就无法弥补。客户保持也是客户开发和客户忠诚的基石，如果客户背叛或流失，企业就无法实施升级销售和交叉销售等客户开发活动，客户忠诚的培养也不能延续。因此，如何提高客户保持活动的效率与效益，就成为理论界和实业界所共同关注的问题，值得深入研究。目前国内许多供应商面临着客户流失的窘境，怎么才能衡量好企业与客户之间的关系，保持好合作伙伴，达到双赢呢？分析如下： 一、客户保持--客户价值的分析? 现有客户代表着较高的赢利水平 投入到对现有客户中进行的营销时间最容易产生新业务。原因在于向这些现有客户发展业务时，公司不必投入大量时间开展客户研究和行业研究，因为在争取现有客户时这些工作已经开展过。作为发展新销售业务主要组成部分的多种活动也不在必要：比如培养客户的品牌意识，定性活动，调查访谈，商业公关等。? 企业不断的进行业务的创新、升级 而在对新客户推广这些新业务时，所进行的营销宣传的难度大、成本高，成功率也较低。但是一旦现有客户对其供应商产生了一定程度的信赖，他们往往会给这些新业务一个尝试的机会，挑战更大的工作。? ??与现有客户发展关系的另一个原因是能提高制造效率。供应基础的稳固使供应商能够制定长期的，大量的生产计划。生产计划的变动和机器的频繁转换减少，使成本降低，质量提高。? 与现有客户良好的合作能大幅度削减存货成本 供应商一般备有大量的成品存货以应付不定时的客户需求。客户也备有成品以应付供应商供货不及时的情况。对供应商和客户的存货关系协调，密切合作可以最大限度的减少存货成本。? ??明白保持现有客户的重要性是前提，但这项工作如何展开又是另一回事。一些供应商不断抱怨其耗费了大量的精力和金钱试图与客户建立合作伙伴关系的努力都失败了，万般无奈却又苦于找不到任何头绪。问题究竟出在什么地方？围绕着建立良好，稳固的合作伙伴关系，具体应该怎样去做呢？我的分析如下： 二、客户保持-客户关系的分析 理想伙伴的出发点? ?? 大多数厂商在挑选合作伙伴时首先做的第一件事情就是建立一系列的指标对客户的资信状况，财务实力，管理能力，市场运作能力加以评估，以满足这些指标中的优异者确定为公司的理想合作伙伴。然而这样的做法却存在一个很大的缺陷：通过上述所得出的结论最大限度上也只是表明了对客户状况的一种描述。而客户自身拥有的实力与客户承诺与供应商建立良好的伙伴关系，这二者之间却没有着必然的联系。以此来作为定义合作伙伴的标准，带来的只是厂商一方的一相情愿。并非每一位优异的客户都期望与厂商建立患难与共，同舟共济的关系。? 那么究竟什么样的客户才是最佳合作伙伴的人选？解决这个问题应该从客户关系的分析入手。在厂商与客户的业务来往中，这种交易的关系并非都是一样的，具体来说可以分为两类：? ? 1、交易型关系。这一类型的客户最明显的特征就是其与多个供应商保持联系和业务来往。其与哪个供应商发生业务关系很大程度上是基于一些短期利益的考虑。造成这种关系的原因在于客户更换供应商的成本很低，即使客户与某一供应商完全断绝业务关系，也不会对其造成太大损失。换句话说，这类型的客户对供应商的