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培训内容 流程管理简介 何为流程？ 流程六要素 流程的范围与规模 流程的范围：穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量 基于流程范围的分类： 部门内流程 部门间流程（同一事业部） 企业内流程（跨事业部） 企业间流程 流程的规模：取决于它的业务内容，取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程度以及企业的产品规模 流程的种类 价值链：大流程 基本流程：基本功能的操作程序和方法，直接为顾客创造价值的程序和方法 支持流程：支持功能的操作程序和方法，间接为顾客创造价值的程序和方法 关键流程：对企业战略具有决定意义的流程，与企业核心竞争力营造密切相关的流程 非关键流程 一级功能流程、二级功能流程、三级功能流程和作业流程 流程的层次 电信服务运营流程图（e-TOM模型） 电信运营商业务流程框架——一级流程 电信运营商业务流程框架——二级流程 电信运营商业务流程框架——二级流程 流程举例：营销推广流程 优化流程举例：营销推广流程 流程管理的概念 一种以规范化地构造端到端的卓越流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法 通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力 从流程角度，关注流程是否增值的一套管理体系 流程管理的角色 战略：干什么？ 差异化战略