04顾客价值关系与忠诚度.pptVIP

教學大綱 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度 顧客關係與顧客忠誠度 強化顧客關係聯結 防止顧客變心 服務補救方法 聽聽我?看看我 1/2 聽聽我?看看我 2/2 以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 一、顧客知覺價值 1/14 為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？ 一、顧客知覺價值 2/14 顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 一、顧客知覺價值 3/14 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素 一、顧客知覺價值 4/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 (search cost) 一、顧客知覺價值 5/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之前的蒐集成本 一、顧客知覺價值 6/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本(acquisition cost) 一、顧客知覺價值 7/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買當中的取得成本 一、顧客知覺價值 8/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 (usage cost) 一、顧客知覺價值 9/14 顧客知覺價值的構成因素：成本/代價 購買之後的使用成本 一、顧客知覺價值 10/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買之前的期望品質/利益 一、顧客知覺價值 11/14 顧客知覺價值的構成因素：品質/利益 購買當中的交易品