三友志和物业管理有限公司管理手册—礼仪手册（doc 17页）.doc

智库资料——让你的知识创造价值 PAGE PAGE 3 思考力学院是中国领先的工商管理MBA/EMBA专业课程学习网站，提供全套MBA、EMBA工商管理课程在线学习及案例分析 前 言 三友志和物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着三友志和物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务文化：“一切为了业主、为了业主的一切、为了一切业主”的服务宗旨。 来自资料搜索网() 海量资料下载 面对激烈的市场竞争，要持续保持三友志和物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体三友志和物业员工群策群力、全力以赴，发挥“一切为了业主”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，三友志和物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位三友志和物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个三友志和物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为三友志和物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 第一章 物业从业人员基本礼仪 一、什么是礼仪？ 礼仪—礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式。 二、礼仪的重要性 1、是你个人素质、魅力的体现。 2、更好地尊重他人，并赢得他人对你的尊重。 3、有效提升工作业绩。 4、提升公司的整体形象。 5、企业文化重要组成部分。 6、提高整个社会的文明。 三、个人仪表 1、穿着 1.1男性正装——西装 1.1.1三色原则:全身不超过三色 1.1.2三一定律：皮带、皮包、皮鞋颜色一致 1.1.3三大禁忌：领带长度、领带颜色、出厂标志需剪掉； 1.2女性正装——套装（配裙） 1.2.1色彩：上下装统一，根据年龄进行搭配 1.2.2款式：简单、大方 1.2.3面料：不易皱 1.2.4六大忌：透视、短小、鲜艳、暴露、杂乱、紧身 1.3鞋袜搭配 1.3.1必须穿皮鞋（全包脚） 1.3.2皮鞋颜色与西装色调一致 1.3.3男性皮鞋配搭深色系袜子 1.3.4女性着裙装须穿肉色长筒袜。 1.3.5丝袜无抽丝、破洞。 1.4西装扣： 1.4.1单排扣西装： 三粒扣：扣中间一粒，二粒扣：扣上面一粒 1.4.2双排扣西装：全扣，着西装坐下时可以解开，起立时同步扣上。 四、个人仪容 男职员： 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4 短指甲，保持清洁 女职员： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 五、仪态 1、站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 2、坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 3、蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 4、微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 5、走姿 收下腭，挺胸收腹；双手自然下垂；眼神注视前方；每分钟60-70步；切忌：同边手，拖地行走，跑及从正在说话的人群中走过，迎客在前，送客于后。 6、拾物品 走近物品，上体正直，单腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对他人；距人过近。 六、礼仪 1、传递物品：注视对方，双手递物，确定对方接到物品后，说：“谢谢您”！ 2、指 引：注视对方，手朝指引方向/人伸出，手肘和身体方向成45度角，手掌朝前。 3、名片传递：主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后即时补上。双手呈递，正面朝向客人。名片应提前准备，手中不可有其他物品。收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维。收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、