服务营销中客户忠诚之道.docVIP

目录 客户忠诚简介……………………………………………………3 企业在客户忠诚管理方面的认识误区…………………………4 顾客忠诚对于企业的作用………………………………………4 服务营销对顾客忠诚的影响……………………………………5 结束语……………………………………………………………6 参考文献…………………………………………………………6 服务营销中客户忠诚之道 南京人口管理干部学院 工商海花 摘要：当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 关键词：服务营销 ， 客户忠诚 ， 情感定位 Abstract：The modern era, is a competitive era, ability of the era, economic globalization and informatization, economy and the quick development of science and technology increased competition in the market, every social main body all could not avoid the reality, the market main body in the competitiveness of research to improve the strategy, the integration of resources, improve the comprehensive competitive power. Enterprise strong competitiveness depends on the fundamental have high quality service, have loyal customers, the winner of the competition will be those who understand customer value, create customer value, improve customer satisfaction and loyalty of the enterprise. Keywords: service marketing， customer loyalty， emotional positioning 客户忠诚简介：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 具体来说，表现为下列内容： 　　 客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 　 忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 　　 客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 　 客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 下面着重分析一下客户忠诚 一、企业在客户忠诚管理方面的认识误区 企业管理者常常想当然的采取些管理或营销动作，或是照抄同行业其他企业的做法，就以为这是在做客户忠诚管理。许多企业都是在核心客户大量流失，或是面临管理困境时，才认识到客户忠诚的重要性。 企业在客户忠诚管理方面的认识误区通常有以下这几种情况： 1) 客户满意不等同于客户忠诚 许多企业管理者简单的把客户满意和客户忠诚等同起来，认为客户满意就是客户 忠诚，经常一刀切的进行定期的客户管理度测量，希望从外部测量客户满意度的提升来达到改进客户忠诚的效果。有调查发现，超过65%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的，但是满意度调查中最令人关注的应